MCS3301 (MCS3183) วาทศาสตร์เพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ การสอบไล่ภาค 2 ปีการศึกษา 2556

ตอบ 2 หน้า 351 สมาชิกกพวก “เจ้าปัญหา” จะมีลักษณะไม่ค่อยกล้าแสดงความคิดเห็น มักจะนั่งนิ่งชำเลืองมองผู้อื่น เมื่อมีปัญหามักจะคาดเดาและคิดว่าตนเองทราบว่าคนอื่น ๆ เขาคิดกันอย่างไร

3.         ข้อใดกล่าวถูกต้องเกี่ยวกับแนวคิด Entropy เมื่อนำมาประยุกต์เข้ากับการสื่อสาร

(1)       เกิดขึ้นเมื่อการสื่อสารเริ่มต้นจากผู้ส่งไปยังผู้รับและวกกลับมายังผู้ส่งอีกครั้ง

(2)       การส่งถ่ายข้อมูลที่มีลำดับขั้นตอนที่สลับซับซ้อนมากขึ้นยิ่งส่งผลให้ Entropy มากขึ้น

(3)       นำแนวคิดไปประยุกต์ใช้ในการพูดทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ

(4)       กล่าวถูกต้องทุกข้อ

ตอบ 4 หน้า 5, 52 – 53 แนวความคิดเรื่อง Entropy เมื่อนำมาประยุกต์เข้ากับการสื่อสาร มีดังนี้

1.         Entropy จะเกิดขึ้นเมื่อการสื่อสารมีขั้นตอนที่สลับซับซ้อนเริ่มต้นจากแหล่งข้อมูล (ผู้ส่งสาร) ไปสู่จุดหมายปลายทาง (ผู้รับสาร) และวกกลับมายังผู้ส่งอีกครั้ง

2.         วิธีลด Entropy คือ การให้ปฏิกิริยาตอบกลับที่ชัดเจนหรือการป้อนกลับผลของการปฏิบัติ เข้าสู่ระบบอีกครั้ง และการสื่อสารซ้ำกันหลาย ๆ ครั้ง

3.         Entropy จะเพิ่มมาก ขึ้น ถ้ากระบวนการส่งถ่ายข้อมูลมีลำดับขั้นตอนที่สลับซับซ้อนมากขึ้น

4.         สามารถนำแนวคิดไปประยุกต์ใช้ในการสื่อสารของธุรกิจได้ เช่น การพูดทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ มีตู้รับความคิดเห็น และมีการติดต่อภายในสำนักงานโดยการพูดหรือการเขียน เป็นต้น

4.         บริเวณที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยจะเปลี่ยนไปตามบุคคล สถานการณ์ และวุฒิภาวะ

(1)       บริเวณปกปิด (Hidden Area) และบริเวณเปิดเผย (Free Area)

(2)       บริเวณปิดบัง (Closed Area) และบริเวณปกปิด (Hidden Area)

(3)       บริเวณจุดบอด (Blind Area) และบริเวณเปิดเผย (Free Area)

(4)       บริเวณลี้ลับ (Unknown Area) และบริเวณจุดบอด (Blind Area)

ต3บ 1 หน้า 8, (คำบรรยาย) บริเวณเปิดเผย (Free Area) และบริเวณปกปิด (Hidden Area) เป็น บริเวณที่ตนเองรู้ แต่คนอื่นจะรู้หรือไม่รู้นั้นก็ขึ้นอยู่กับความต้องการของตนเอง โดยทั้ง 2 บริเวณนี้ สามารถเปลี่ยนแปลงไปตามบุคคล เนื้อเรื่อง วุฒิภาวะ และสถานการณ์ เช่น ในระหว่าง การประชุมผู้เข้าร่วมประชุมทุกคนต้องแลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือเปิดเผยข้อมูลซึ่งกันและกับ เพื่อทำให้เกิดความเชื่อถือไว้เนื้อเชื่อใจ จนกล้าเปิดเผยความรู้สึกที่ซ่อนเร้นหรือปกปิดไว้ ดังนั้น ผู้เข้าร่วมการประชุมทุกคนต้องให้ความสำคัญกับการขยายบริเวณเปิดเผย และลดบริเวณปกปิด หรือซ่อนเร้น เพื่อให้การสื่อสารประสบความสำเร็จหรือเป็นไปตามที่ปรารถนา

5.         การอภิปรายแบบ Panel มีจำนวนผู้อภิปรายประมาณเท่าใด

(1)       1 – 4    (2) 6-10          (3) 4 – 6           (4) 10 – 12

ตอบ3 หน้า 339 ลักษณะเด่นของการอภิปรายเป็นคณะ (Panel Discussion) มีดังนี้

1.         มีประธาน 1 คน เป็นผู้เริ่มเปิดการอภิปราย กล่าวนำ (กล่าวต้อนรับผู้พฟัง) และแนะนำ ผู้ดำเนินการอภิปราย/ผู้ทรงคุณวุฒิหรือวิทยากรก่อนกล่าวเปิดการอภิปราย

2.         มีผู้ทรงคุณวุฒิหรือวิทยากรผู้นำการประชุม จำนวนประมาณ 4 – 5 คน

3.         เน้นการแสดงความคิดเห็น/การนำเสนอแนวคิดทางวิชาการ ข้อเท็จจริงที่เป็นแก่นสาร และเป็นประโยชน์แก่สาธารณชนจากผู้ทรงคุณวุฒิหรือวิทยากรที่มาจากแวดวงวิชาการ และวิชาชีพแขนงเดียวกัน

4.         ช่วงท้ายของการประชุมจะจัดให้มีการซักถาม ปรึกษา และเสนอข้อคิดเห็นจากผู้เข้าร่วมประชุม ซึ่งการเปิดให้ผู้ฟังมีส่วนร่วมในการอภิปรายซักถามนี้เรียกว่า Panel Forum

6.         ข้อความใดใช้ภาษาไม่สอดคล้องกับหลัก 7 ประการเพื่อการสื่อสารที่สัมฤทธิผล

(1)       เราเชื่อว่าคุณสมบัติของคุณเหมาะสมกับตำแหน่งงานอื่นมากกว่า

(2)       บางครั้งคำพูดของผมอาจไม่ถูกต้องชัดเจนพอ ผมจะพยายามดูใหม่อีกครั้ง

(3)       คุณจะทราบถึงรายละเอียดของบริษัทจากรายงานประจำปีที่คุณจะได้รับฉบับนี้

(4)       นี่เห็นได้ชัดว่าคุณไม่เข้าใจที่ผมพูด

ตอบ 4 หน้า 24, 31 เทคนิค 7 ประการเพื่อการสื่อสารที่สัมฤทธิผล มีดังนี้ 1. ความสมบูรณ์ครบถ้วน (Completeness)        2. ความกะทัดรัด (Conciseness)         3. การพิจารณาไตร่ตรอง(Consideration)        4. ความเป็นรูปธรรม (Concreteness)  5. ความชัดแจ้ง (Clarity) 6. ความสุภาพอ่อนน้อม (Courtesy)        7. ความถูกต้อง (Correctness)

ข้อความในตัวเลือกที่4 ใช้ภาษาไม่สอดคล้องกับเทคนิคความสุภาพอ่อนน้อม เพราะเป็นข้อความ ที่ขาดความแนบเนียน นี่เห็นได้ชัดว่าคุณไม่เข้าใจที่ผมพูด (ข้อความที่มีความแนบเนียน บางครั้งคำพูดของผมอาจไม่ถูกต้องชัดเจนพอ ผมจะพยายามดูใหม่อีกครั้ง) ส่วนตัวเลือกที่ 1 และ 3 ใช้ภาษาสอดคล้องกับเทคนิคการพิจารณาไตร่ตรอง เพราะเป็นการสื่อสารเน้นในเชิงบวก  เราเชื่อว่าคุณสมบัติของคุณมีความเหมาะสมกับตำแหน่งงานอื่นมากกว่า และเน้น “คุณ” มากกว่า “ฉัน’’  คุณจะทราบถึงรายละเอียดของบริษัทจากรายงานประจำปีที่คุณจะได้รับฉบับนี้

7.         ข้อใดกล่าวถูกต้องกับแนวคิดทฤษฎีความแตกต่างระหว่างข้อความต่าง ๆ

(1)       นอกจากนี้ การสรุปมักเป็นผลจากการสังเกตโดยตรงจากประสบการณ์และข้อมูลที่ได้รับ

(2)       บุคคลมักทำการสรุปโดยไม่ตระหนักว่าสิ่งที่ได้กระทำไปนั้นเป็นเพียงความเข้าใจของตน

(3)       ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการสรุปมักเป็นเรื่องที่ไม่สร้างสรรค์ ไม่พึงประสงค์ และผิดศีลธรรม

(4)       ในบรรดาข้อความทั้งสามประเภท ข้อความสรุป เป็นข้อความที่อาจเป็นเท็จได้ในการสื่อสารจำเป็น ต้องมีความระมัดระวังในการใช้ข้อความประเภทนี้

ตอบ 4 หน้า 94 – 95 ความแตกต่างระหว่างการใช้ข้อความต่าง ๆ โดยเฉพาะระหว่างข้อความสังเกต และข้อความสรุป คือ บุคคลมักทำการสรุปโดยไม่ตระหนักว่าตนได้ทำการสรุปไปแล้ว และ ทำราวกับว่าสิ่งที่ได้กระทำไปนั้นเกิดขึ้นจากการรับรู้ของประสาทสัมผัสทั้ง 5 หรือจากการสังเกต ซึ่งผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นมักจะไม่คาดฝันและไม่พึงประสงค์ ทั้งนี้มีวิธีแก้ไขคือ ต้องพยายามแยกแยะ ความแตกต่างระหว่างข้อความสังเกต ข้อความสรุป และข้อความประเมิน เพราะข้อความ ทั้งสามประเภทนี้อาจเป็นได้ทั้งข้อความที่เป็นจริงและเป็นเท็จ โดยชะลอการที่จะสรุป สิ่งต่าง ๆ อย่างรวดเร็ว และต้องพยายามบอกว่าเรากำลังพูดข้อความสรุปด้วยการเติมวลี “เท่าที่ผมทราบมา…” , “ตามความคิดเห็นของผม…” ฯลฯ

8.         ข้อใดกล่าวถูกต้องตามแนวคิดพื้นฐานในการใช้วัจนภาษาเพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ

(1)       หลีกเลี่ยงการใช้กลุ่มคำที่อาจก่อปัญหา เช่น ภาษาคะนอง ภาษาเทคนิค ภาษาติดปากฯ

(2)       “ข้อความสรุป” จัดเป็นข้อความที่เป็นเท็จ ผู้พูดไม่มีความรู้หรือข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องที่พูด เป็นเพียงการสรุปตามความเข้าใจเท่านั้น ในฐานะผู้ฟังไม่ควรให้ความสนใจมากนัก

(3)       “ข้อความสังเกต” มีรากฐานอยู่บนสมมติฐาน

(4)       ข้อความสังเกตเป็นข้อความที่จำเป็นต้องมีการพิสูจน์ด้วยการใช้สูตรทางคณิตศาสตร์ เป็นข้อความ ภาษาทางการวิจัย ไม่เหมาะสมกับการนำมาใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน

ตอบ 1 หน้า 85 – 87 ตามแนวคิดพื้นฐานในการใช้วัจนภาษาเพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ ควรหลีกเลี่ยง การใช้กลุ่มคำที่อาจก่อให้เกิดปัญหา เช่น ภาษาคะนอง ภาษาผสม ภาษาเทคนิค ภาษาติดปาก ภาษาถิ่นหรือภาษาพื้นเมือง ภาษาคลุมเครือ ฯลฯ

9.         แขนไขว้กัน กอดอก ใช้มือโอบกอดคู่เจรจา โยกตัวไปมา ตบไหล่หรือศีรษะเบา ๆ เป็นการแสดงออกซึ่ง รูปแบบพฤติกรรมการสื่อสารเกิดขึ้นจากสภาวะจิต (Ego State) ใด

(1)       สภาวะบิดามารดาหรือผู้ปกครอง        (2) สภาวะเด็ก

(3)       สภาวะผู้ใหญ่  (4) สภาวะเพื่อน คนสนิท หรือคนรัก

ตอบ 1 หน้า 59 สภาวะบิดามารดาหรือผู้ปกครอง มีการแสดงออกทางอวัจนภาษาดังนี้

1.         ชี้นิ้ว สั่นศีรษะ  2. การบีบมือ แขนไขว้กัน กอดอก

3.         ตบศีรษะหรือตบไหล่เบา ๆ      4. กระทืบเท้า ขมวดคิ้ว

5.         ถอนหายใจทางปาก หายใจหนักทางจมูก ออกเสียงอ้อมแอ้ม (ไม่พอใจ)

6.         ใช้มือโอบกอดคู่เจรจา ลูบไล้ ออกเลียงปลอบโยน และโยกตัวไปมา

10.       คำพูดใดไม่ควรกล่าวในการสนทนาทางโทรศัพท์

(1)       391-4351 ค่ะ (2) บ้านคุณรามครับ

(3) บริษัทการค้าไทยค่ะ           (4) นั่นใครพูด

ตอบ 4 หน้า 215, 221 คำพูดที่ไม่ควรกล่าวในการสนทนาทางโทรศัพท์ คือ วลีหรือถ้อยคำที่ไม่สุภาพเช่น “นั่นใครพูด” “ใครกำลังพูด”,“คุณชื่ออะไร”,“คุณคือใคร” หรือแม้กระทั่งวลีที่นิยมใช้กันมาก ในปัจจุบัน เช่น “จากไหนคะ/ครับ’’ ซึ่งอาจสื่อความหมายผิดพลาดได้เช่นกัน

11.       การสนทนาแบ่งตามวัตถุประสงค์ คือ

(1)       สร้างความสัมพันธ์และกิจธุระ            

(2) โน้มน้าวใจและยินยอม

(3) ตัดสินใจและริเริ่ม  

(4) กระตุ้นพฤติกรรมและแสดงออก

ตอบ1  หน้า 185 การสนทนาแบ่งตามวัตลุประสงค์ได้ 2 รูปแบบสำคัญ ๆ ที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน

คือ 1. การสนทนาเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดี 

2. การสนทนาเพื่อกิจธุระ

12.       ยืนขณะที่คนอื่นนั่ง มือทั้งสองประสานอยู่บนเหนือศีรษะ มือ 2 ข้างประกอบกันบนโต๊ะ ฯลฯ

(1)       ความเชื่อมั่น ความซื่อสัตย์ และความร่วมมือ  

(2) ความไม่แน่ใจ ยังไม่ตัดสินใจ ขอเวลา

(3) ความเตรียมพร้อม  

(4) ความมีอำนาจเหนือกว่า

ตอบ 4 หน้า 138 ภาษาร่างกายหรือภาษากายที่แสดงถึงความมีอำนาจเหนือกว่า 

1.         นิ้วจะแตะที่เข็มขัดที่คาดอยู่     

2. กว่าจะตอบเสียงที่เคาะประตูจะใช้เวลาสักครู่

3.         ขา 2 ข้างพาดเหนือเก้าอี้          

4. โต๊ะ/เก้าอี้จะใหญ่กว่าของที่ให้แขกผู้มาเยือน

5.         ยืนขณะที่คนอื่นนั่งอยู่ 

6. มือทั้ง 2 ข้างประสานกับอยู่ที่ศีรษะ

7.         มือ 2 ข้างประกอบกันบนโต๊ะ

13.       เส้นประบนกึ่งกลางโต๊ะสอดคล้องกับแนวคิดของ Proxemics ในข้อใด

(1)       Intimate Distance    (2) Personal Distance

(3) Public Distance    (4) Social Distance

ตอบ 2 หน้า 122, 125, 129 เส้นประบนกึ่งกลางโต๊ะสอดคล้องกับแนวคิดของภาษาทางด้านสถานที่ (Proxemics) ประเภท Personal Distance ได้แก่ ระยะระหว่าง 18 นิ้ว ถึง 4 ฟุต เรียกว่า เขตส่วนตัว (โดยมีเส้นประบนกึ่งกลางโต๊ะเป็นเส้นแบ่งเขต) ซึ่งจะมี 2 แบบ คือ

1.         แบบใกล้ (18 นิ้ว ถึง 2 ฟุตครึ่ง) จะอยู่ในระยะที่เอื้อมมือถึง เป็นการสื่อสารโดยปกติกับ บุคคลใกล้ชิดสนิทสนม

2.         แบบไกล (2 ฟุตครึ่ง ถึง 4 ฟุต) จะอยู่สุดเอื้อมมือถึง เป็นระยะที่ทำการพูดคุยสนทนากับ

บุคคลอื่น ๆ ในเรื่องส่วนตัวโดยทั่ว ๆ ไป

14.       ข้อใดกล่าวไม่สอดคล้องกับแนวคิดด้าน “การฟัง”

(1)       การฟังเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเป็นลำดับขั้นตอน แต่มนุษย์มักใช้เพียงขั้น “การได้ยิน”

(2)       มีหลากหลายสาเหตุที่ทำให้คนเราไม่สามารถใช้การฟังของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ

(3)       สาเหตุหนึ่งเกิดขึ้นเนื่องจากข้อจำกัดที่แตกต่างกันในการรับรู้ การตีความของอวัยวะต่าง ๆ

(4)       กล่าวสอดคล้องทุกข้อ

ตอบ 4 หน้า 149 – 151, 157 – 160, (คำบรรยาย) แนวคิดด้านทักษะการฟังในธุรกิจ มีดังนี้

1.         ในแต่ละวัน 70%ของเวลาทั้งหมดถูกใช้ไปในการสื่อสารโดยใช้ไปกับการพูด 30%,

ใช้ไปกับการอ่าน 16%, ใช้ไปกับการเขียน 9% และใช้ไปกับการฟัง 45% (มากที่สุด)

2.         การฟังเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเป็นลำดับขั้นตอน แต่มนุษย์มักใช้เพียงขั้น “การได้ยิน”

3.         สาเหตุที่ทำให้การฟังไม่ได้ประสิทธิผลหรือคนเราไม่สามารถใช้การฟังได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีหลากหลายสาเหตุ ได้แก่ การขาดความกระตือรือร้นหรือไม่เห็นประโยชน์ของเรื่องที่ฟัง,มีอคติกับผู้พูด หรือขาดสมาธิเนื่องจากข้อจำกัดที่แตกต่างกันในการรับรู้ของอวัยวะต่าง ๆ เช่น สมองไม่สามารถตีความข้อมูลจากการฟังมากมายในแต่ละนาทีได้ เป็นต้น

15.       ข้อใดกล่าวไม่ถูกต้องเกี่ยวกับการใช้ “อวัจนภาษา”

(1)       มนุษย์จะรับรู้ความหมายจากเนื้อหาสารที่ปรากฏทางใบหน้ามากที่สุด รองลงมาคือ การรับรู้ความหมาย ด้านร่างกายและวัตถุ ทางน้ำเลียง และทางถ้อยคำตามลำดับ

(2)       ควรคำนึงถึงความแตกต่างและความเหมาะสมของวัฒนธรรมและจารีตประเพณีในสังคมของคู่สื่อสาร

(3)       ไม่ควรด่วนสรุป การตีความต้องพิจารณาบริบทและเจตนารมณ์ของคู่สื่อสารประกอบด้วย

(4)       ถ้าน้ำเสียงและเนื้อหามีความขัดกัน ผู้ฟังจะตัดสินความหมายจากน้ำเสียงเป็นหลัก

ตอบ 1 หน้า 117, 141, 145, (คำบรรยาย) การใช้ “อวัจนภาษา” ที่ถูกต้อง มีดังนี้

1.         มนุษย์รับรู้ความหมายซึ่งกันและกันจากเนื้อสารที่ปรากฏออกมาทางใบหน้า ทางร่างกาย และ ทางวัตถุต่าง ๆ ถึง 55% ที่ปรากฏทางน้ำเสียง 38% โดยที่เหลืออีก 7%นั้นเป็นสารจากถ้อยคำ

2.         ในการสื่อความหมายของมนุษย์นั้น น้ำเสียงจะมีความสำคัญมากกว่าเนื้อหา ถ้าน้ำเสียงและ เนื้อหามีความขัดกัน ผู้ฟังจะตัดสินข้อความจากน้ำเสียงเป็นหลัก

3.         ในการสื่อสารโดยอวัจนภาษา ไม่ควรด่วนสรุป และการตีความหมายควรจะพิจารณาบริบท วัจนสารและเจตนารมณ์ของคู่สื่อสารประกอบด้วยเสมอ

4.         การใช้อวัจนภาษา ต้องคำนึงถึงความแตกต่างหรือความเหมาะสมของวัฒนธรรม อนุวัฒนธรรม จารีตประเพณี และความเป็นอยู่ของคนในสังคมของคู่สื่อสารด้วย

16.       ข้อใดไม่สอดคล้องกับแนวคิด “กฎบันได 6 ขั้นสู่ความสำเร็จในการฟัง”

(1)       เริ่มต้นด้วยการประสานสายตากับคู่สนทนาเพื่อแสดงออกถึงความสนใจและจริงใจ

(2)       ถามคำถามเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลในการสื่อสารที่ถูกต้องและแสดงความตั้งใจในการสื่อสาร

(3)       เป็นแนวทางปฏิบัติตนให้ถูกต้องเหมาะสมในฐานะผู้ฟังในการสนทนา

(4)       คาดคะเนเนื้อหาที่ผู้พูดจะพูดต่อไปเป็นระยะ ๆ เพื่อทดสอบความเข้าใจของตนเอง

ตอบ 4 หน้า 161 – 164, (คำบรรยาย) กฎบันได 6 ขั้นสู่ความสำเร็จในการฟัง (LADDER)

เป็นแนวทางปฏิบัติตนให้ถูกต้องเหมาะสมในฐานะผู้ฟังที่ดีในการสนทนา ประกอบด้วย

1.         L : Look at the other person คือ เริ่มต้นด้วยการประสานสายตากับคู่สนทนา หรือมองคนที่กำลังพูดด้วย เพื่อแสดงออกถึงความสนใจและความจริงใจ

2.         A : Ask questions คือ ถามคำถามเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลในการสื่อสารที่ถูกต้องและ แสดงความตั้งใจในการสื่อสาร

3.         D : Don’t interrupt คือ อย่าพูดสอดแทรกหรือขัดจังหวะในขณะที่ผู้พูดยังพูดไม่จบ

4.         D : Don’t change the subject คือ ไม่ควรขัดจังหวะในการสนทนาหรือเสียมารยาท ด้วยการเปลี่ยนเรื่องพูดหรือเปลี่ยนหัวข้อในการสนทนา

5.         E : Emotion คือ ตรวจสอบและพยายามควบคุมอารมณ์ที่ไม่สร้างสรรค์ของตัวเองที่ อาจเกิดขึ้นได้ในระหว่างการสนทนา

6.         R : Responsiveness คือ ฟังอย่างมีอาการตอบสนอง

17.       แนวคิดการใช้ภาษาที่เหมาะสมในการพูดทางโทรศัพท์ต่อไปนี้ ข้อใดถูกต้อง

(1)       คู่สื่อสารจำเป็นต้องมีทักษะการสื่อสารทั้งด้านวัจนและอวัจนภาษาเป็นสำคัญ

(2)       การพูดทางโทรศัพท์มีข้อจำกัดทางการสื่อสาร จึงควรพูดให้ช้า ให้ชัดเจนทุกถ้อยคำเสมอ

(3)       อวัจนภาษาด้านน้ำเสียงครอบคลุมถึงความเร็ว ระดับ ความดัง คุณภาพ และการสื่ออารมณ์

(4)       การใช้ระดับเสียงที่ดังกว่าปกติจะช่วยให้คู่สื่อสารรับฟังได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตอบ 1 หน้า 214, 218, 221, (คำบรรยาย) แนวคิดการใช้ภาษาที่เหมาะสมในการพูดทางโทรศัพท์ ที่ถูกต้อง มีดังนี้

1.         คู่สื่อสารจำเป็นต้องมีทักษะการสื่อสารทั้งทางด้านวัจนภาษาและอวัจนภาษา (น้ำเสียง)

เป็นสำคัญ จึงจะทำให้การพูดโทรศัพท์มีประสิทธิภาพและเกิดสัมฤทธิผล

2.         อวัจนภาษาด้านน้ำเสียงครอบคลุมถึงความเร็ว ระดับเสียง ความดัง และคุณภาพของเสียง

3.         การพูดทางโทรศัพท์ควรใช้ความเร็วพอเหมาะ (ไม่ช้าหรือเร็วเกินไป) ซึ่งวิธีที่ดีที่สุดก็คือ พยายามปรับความเร็วในการพูดให้สอดคล้องกันทั้ง 2 ฝ่าย

4.         ระดับความดังค่อยของเสียงพูดจะมีมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ (สัมพันธ์กันกับ ความคิด เนื้อหา และถ้อยคำที่ต้องการจะเน้น)

5.         ไม่ควรใช้คำว่า “เรียนสาย” อย่างพรำเพรื่อ เพราะอาจสร้างความสับสนให้กับผู้ฟังที่ไม่มีความรู้ ในเรื่องภาษาไทยดีเพียงพอ ฯลฯ

18.       เปิดโอกาสให้ผู้ตอบนำเสนอความคิดเห็นของตนเกี่ยวกับคำตอบที่ตอบมาก่อนหน้านี้โดยการถามย้อนกลับไปอย่างสรุป เช่น “นั่นคุณกำลังจะบอกผมว่าคุณไม่เห็นด้วยใช่ไหม?’’

(1) คำถามสะท้อน

(2)       คำถามแบบไต่ถาม      (3) คำถามตรง (4) คำถามตั้งข้อสงสัย

ตอบ 1 หน้า 242 คำถามสะท้อน (The Mirror Question) เป็นคำถามที่ใช้เพื่อให้ได้คำตอบซึ่งอาจจะ มีอุปสรรคของการสื่อสารขวางกั้นอยู่ ในการสัมภาษณ์นั้นผู้สัมภาษณ์สามารถที่จะสะท้อน ความคิดของตัวเองว่าได้ยินผู้ถูกสัมภาษณ์ตอบออกมาแล้ว โดยการถามอย่างสรุป เช่น “นั่นคุณกำลังจะบอกผมว่าคุณเห็นด้วยกับนโยบายที่กำหนดขึ้นมาใหม่ใช่หรือไม่” ฯลฯ

19.       คำถามนำให้ผู้ตอบตอบตามที่ผู้สัมภาษณ์ต้องการ เช่น “คุณคิดว่าในสภาพเศรษฐกิจเช่นนี้ เราไม่ควรเปิดสาขาใหม่ใช่ไหม?”

(1) คำถามแบบไต่ถาม

(2)       คำถามตรง      (3) คำถามที่ต้องการคำตอบรับ           (4) คำถามตั้งข้อสงสัย

ตอบ 3 หน้า 242 คำถามที่ต้องการคำตอบรับ (The Yes-Response Question) เป็นคำถามนำให้ผู้ตอบตอบตามที่ผู้สัมภาษณ์ต้องการ ซึ่งอาจจะเป็นการตอบรับหรือปฏิเสธก็ได้ แต่ต้องตรง ตามที่ผู้ถามต้องการ เช่น “คุณคิดว่าเราไม่ควรเปิดสาขาใหม่ใช่ไหม” ฯลฯ

20.       พฤติกรรมในข้อใดที่ไม่ควรปฏิบัติในกรณีที่ไปรับการสัมภาษณ์เพื่อการสมัครงาน

(1)       ควรไปถึงสถานที่สัมภาษณ์ก่อนเวลานัดหมายพอสมควร ประมาณ 15 นาที เป็นอย่างน้อย

(2)       ไม่ควรเดินเล่น เพียงนั่งรอและคอยสังเกตสิ่งต่าง ๆ รอบกายเพื่อหาข้อมูลที่อาจเป็นประโยชน์

(3)       พูดคุยกับพนักงานในบริษัทให้มากที่สุดเพื่อแสดงออกถึงความมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

(4)       หาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับผู้สัมภาษณ์ว่าคือใคร ตำแหน่งผู้บริหารตำแหน่งอะไร ว่ามีกี่คน

ตอบ 3 หน้า 239, (คำบรรยาย) พฤติกรรมที่ควรปฏิบัติในกรณีไปรับการสัมภาษณ์เพื่อการสมัครงาน ได้แก่

1.         แต่งกายให้เรียบร้อย

2.         ควรไปถึงสถานที่สัมภาษณ์ก่อนเวลานัดหมายพอสมควรหรือประมาณ 15 นาที

3.         ควรสอบถามพนักงานในบริษัทว่าคณะกรรมการผู้สัมภาษณ์เป็นใครหรือประกอบด้วยผู้ใดบ้าง

4.         ควรหาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับบริษัทผู้สัมภาษณ์หรือตำแหน่งผู้บริหารจากเอกสารของบริษัท (เช่น แผ่นพับ รายงานประจำปี ฯลฯ)

5.         เมื่อไปถึงสถานที่นัด ควรทำใจให้สบาย นั่งรออย่างเรียบร้อย ไม่ควรเดินไปเดินมาหรือเดิน สำรวจสภาพภายในสำนักงาน

6.         หากเกิดเหตุสุดวิสัยจนทำให้ไม่สามารถไปสัมภาษณ์ได้ ต้องรีบโทรศัพท์ไปขอเลื่อนนัด การสัมภาษณ์ออกไป ฯลฯ

21.       ข้อมูลที่ต้องการเปรียบเทียบจำนวนนักศึกษาชาวต่างชาติ กับนักศึกษาทั้งหมด       

(1) แผนภูมิวงกลม

(2)       แผนภูมิแท่งแนวนอน   

(3) แผนภูมิแสดงการกระจาย 

(4) แผนภูมิเส้น

ตอบ 1 หน้า 303 แผนภูมิวงกลม (Pie Chart) เหมาะที่จะใช้ในกรณีที่ต้องการแสดงความแตกต่างของปัจจัยต่าง ๆ เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยอื่น ๆ ทั้งหมด ดังนั้นหากต้องการเปรียบเทียบจำนวนของสิ่งต่าง ๆ โดยคิดเป็นสัดส่วนต่อจำนวนรวมทั้งหมดแล้ว แผนภูมิวงกลมจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด

22.       ข้อใดไม่สอดคล้องกับแนวคิดเทคนิคการแสดงภาพลักษณ์ในเชิงบวก

(1)       ปฏิบัติตนด้วยความสุภาพเรียบร้อย อ่อนโยน แสดงออกด้วยกิริยาวาจาที่สำรวม

(2)       แสดงตนถึงความเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านต่าง ๆ ในวินาทีแรกที่ทักทายผู้ฟัง

(3)       เตรียมประวัติส่วนตัวและประสบการณ์ที่น่าประทับใจสำหรับพิธีกรในการอ่านแนะนำ

(4)       เมื่อมีสิ่งใดที่ผู้พูดไม่แน่ใจจงกล่าวกับผู้ฟังอย่างจริงใจว่าไม่แน่ใจหรือเป็นเพียงข้อสันนิษฐาน

ตอบ 1 หน้า 297 – 298 แนวคิดเทคนิคการแสดงภาพลักษณ์ (Image) ในเชิงบวก มีดังนี้

1.         แสดงให้เห็นถึงความสามารถในวินาทีแรกที่ทักทายผู้ฟังในฐานะของผู้เชี่ยวชาญที่มี ความสามารถในด้านนั้น ๆ

2.         ผู้พูดสามารถเตรียมประวัติส่วนตัวและประสบการณ์ต่าง ๆ ที่สามารถดึงดูดและสร้าง ความประทับใจให้เกิดกับผู้ฟังสำหรับพิธีกรในการกล่าวแนะนำตัวผู้พูด

3.         ไม่ว่าผู้พูดจะค้นคว้าหาข้อมูลแต่เพียงผู้เดียว หรือจะทำเป็นทีมงานก็ตาม ผู้พูดที่ดีควรจะ กล่าวอ้างอิงถึงทีมงานของตนเองด้วย

4.         เมื่อมีสิ่งใดที่ผู้พูดไม่แน่ใจหรือรู้เพียงเล็กน้อย จงกล่าวกับผู้ฟังอย่างจริงใจว่าไม่แน่ใจหรือ อาจเป็นเพียงข้อสันนิษฐาน ฯลฯ

23.       ข้อใดไม่สอดคล้องกับการวางแผนการนำเสนอด้วยสื่อทางสายตาที่มีประสิทธิภาพ

(1)       สื่อแต่ละแผ่นควรเสนอแนวคิดหลักสำคัญเพียงประเด็นเดียว และต้องโดดเด่นในเนื้อหา

(2)       จำกัดจำนวนตัวอักษรและข้อความให้น้อยกว่า 45 คำ และควรเป็นตัวหนาและขนาดใหญ่

(3)       กำหนดหัวข้อเรื่องในแต่ละรูป ข้อความต้องกระชับ ดึงดูด ท้าทายความคิด ชวนติดตาม

(4)       รูปแบบควรแปลก สร้างสรรค์ ดึงดูดความสนใจได้ดี

ตอบ 4 หน้า 309 – 311 ข้อเสนอแนะในการวางแผนการนำเสนอด้วยสื่อทางสายตาที่ดีและ มีประสิทธิภาพ มีดังนี้

1.         ควรนำเสนอแนวคิดหลักที่สำคัญเพียงประเด็นเดียว และเนื้อหาต้องโดดเด่น

2.         ควรมีรูปแบบที่เรียบง่าย ประณีต และมีองค์ประกอบของภาพที่ไม่กระจัดกระจาย

3.         ควรจำกัดจำนวนคำและข้อความในการนำเสนอและใช้ตัวอักษรตัวหนาขนาดใหญ่ เช่น ใช้คำ ให้น้อยกว่า 45 คำ แต่ละบรรทัดใช้คำ 6 – 8 คำ แต่ละแผ่นประกอบด้วยข้อความ 5-7 บรรทัด

4.         ควรกำหนดหัวข้อหรือชื่อเรื่องในแต่ละรูปด้วยข้อความที่กระชับ ดึงดูดความสนใจ ท้าทายความคิด และชวนติดตาม

5.         ควรเน้นข้อมูลที่สำคัญด้วยการใช้สีสันและขนาดตัวอักษรที่แตกต่าง และหลากหลาย

6.         รูปแบบการจัดวางหน้าควรใช้ลักษณะเดียว ระหว่างการจัดวางในแนวนอนหรือแนวตั้ง

7.         หลีกเลี่ยงการใช้การตัดกันของสีสัน ขนาด แนวทางรูปแบบการนำเสนอ และเนื้อหาที่ขัดแย้งกัน

8.         รูปแบบการนำเสนอที่มีความสง่างามและเรียบง่าย มีประสิทธิภาพมากกว่ารูปแบบที่หวือหวา หรือแปลก

9.         ควรใช้โทนสีเดียวกันตลอดการนำเสนอ และควรเน้นโทนสีที่สบายตา ฯลฯ

24.       การประชุมที่เน้นการรวบรวม/แลกเปลี่ยนความคิดและติดตามแก้ไขปัญหา รวมถึงการวางแผนและกำหนดแนวทางในการบริหารจัดการองค์กร   

(1) Briefing Session

(2)       Syndicate          (3) Board  (4) Committee Council

ตอบ 3 หน้า 338, (คำบรรยาย) คณะกรรมการบริหาร (Board) คือ กลุ่มของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการคัดเลือกหรือแต่งตั้งและทำหน้าที่เป็นหน่วยงานโดยชอบด้วยกฎหมายที่จะวางนโยบายให้แก่องค์กรหรือ หน่วยงานนั้น โดยการประชุม Board จะเน้นการรวบรวม/แลกเปลี่ยนความคิดและติดตาม แก้ไขปัญหา รวมถึงการวางแผนและการกำหนดแนวทาง/นโยบายในการบริหารจัดการองค์กร ปกติจะมีการประชุมกันเป็นประจำ เช่น สัปดาห์ละครั้ง เดือนละครั้ง ฯลฯ

25.       การกล่าวโจมตีความคิดเห็นของผู้อื่นโดยตรงเรียกว่าอะไร

(1)       Avoidance Communication    (2) Manipulative Communication

(3)       Defensive Communication      (4) Aggressive Communication

ตอบ 4 Aggressive หรือ Hostile Communication เป็นการกล่าวโจมตีความคิดเห็นของผู้อื่นโดยตรง โดยผู้พูดจะใช้ไหวพริบของการพูดโจมตี ในรูปของการพูดเสียดสี ก้าวร้าว เปรียบเปรย กระทบกระเทียบ เช่น “ฉันไม่ได้เป็นลูกเศรษฐีนี่ ถึงจะได้มีรถเก๋งมาส่ง” หรือ “ผมเป็นคนธรรมดาฮะ” เป็นต้น

26.       ข้อใดกล่าวผิดเกี่ยวกับลักษณะเด่นของ “การประชุมเพื่อระดมความคิด”

(1)       กลุ่มหนึ่งควรประกอบด้วยคนอย่างน้อย 6 คน แต่ไม่ควรเกิน 12 คน

(2)       ผู้เข้าร่วมไม่ควรแตกต่างกันในเรื่องตำแหน่งงาบเพื่อลดปัญหาในการสื่อสาร

(3)       ไม่ควรจำกัดระยะเวลาที่สั้นหรือกระชั้นชิดมากเกินไป

(4)       เน้นการวิพากษ์วิจารณ์ความคิดเห็นกันอย่างเต็มที่ และจดบันทึกรวบรวมนำสู่ข้อสรุปในช่วงท้าย

ตอบ 4 หน้า 342 ลักษณะเฉพาะของการประชุมเพื่อระดมความคิดที่ดี มีดังนี้

1.         ในกลุ่มหนึ่ง ๆ ควรประกอบด้วยคนอย่างน้อย 6 คน แต่ไม่ควรเกิน 12 คน

2.         ไม่ควรมีการจำกัดเวลาที่สั้นหริออย่างกระชั้นชิดเกินไป และควรทำในตอนเช้า

3.         บุคคลที่เข้าร่วมควรมีความคล้ายคลึงกันหรือเท่าเทียมกันในตำแหน่งหน้าที่การงาน เพราะความแตกต่างจะทำให้เป็นอุปสรรคต่อการสื่อสาร

4.         อย่างน้อย 40% ของคนในกลุ่มควรจะไม่เคยรู้เรื่องหรือรู้น้อยมากเกี่ยวกับเรื่องที่ระดมความคิด

5.         ควรจัดสถานที่ให้ไกลจากที่ทำงานประจำเพื่อสมาชิกจะได้เลิกกังวลกับงานของตนชั่วคราว

6.         มีการบันทึกความคิดเห็นที่นำเสนออย่างอิสระ โดยงดเว้นการวิพากษ์วิจารณ์ใด ๆ ใน ความคิดเห็นที่แสดงออกมา ฯลฯ

27.       ข้อใดกล่าวไม่สอดคล้องระหว่างบทบาทและหน้าที่ของผู้เข้าร่วมประชุม

(1)       Organizer – สนับสนุนการดำเนินการประชุมให้ดำเนินไปอย่างราบรื่นตามกรอบที่กำหนด

(2)       Energizer – กระตุ้นการประชุมและผู้เข้าร่วมประชุมมีการตื่นตัวอยู่ตลอดเวลา

(3)       Questioner – คอยตั้งคำถาม ถามในสิ่งที่จำเป็นต้องขยายความมากขึ้น

(4)       Conciliator – ช่วยสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลาย สอดแทรกอารมณ์ขันตลอดเป็นระยะ

ตอบ4 หน้า 348 – 349 บทบาทและหน้าที่ของผู้เข้าร่วมประชุมในการเป็น Conciliator คือการทำหน้าที่เป็นผู้ประนีประนอม ประสานไม่ให้เกิดความขัดแย้ง และช่วยในการหาข้อสรุป ทั้งนี้เพราะบ่อยครั้งที่ในการประชุมมักพบทางตัน ไม่สามารถหาทางออกได้ และเกิด การเผชิญหน้า ดังนั้นผู้เข้าร่วมประชุมก็อาจต้องทำหน้าที่นี้

28.       ความสามารถในการตีความหรือเข้าถึงเนื้อหาสาร เนื่องจากบางครั้งในการสื่อสาร ผู้สื่อสารอาจไม่ได้ต้องการสื่อความหมายตามเนื้อหาของวัจนภาษาที่ปรากฏก็ได้    

(1) Meta Language

(2)       Overgeneralization (3) Social Distance    (4) Sensitivity

ตอบ 1 หน้า 102 – 103, (คำบรรยาย) การอ่านระหว่างบรรทัด (Read between the lines)หรือภาษาซ่อนภาษา คือ อภิภาษา (Meta-Language) ซึ่งหมายถึง ภาษาที่ผู้สื่อสารใส่รหัส ความคิดเข้าไปมากกว่าภาษาปัจจุบันธรรมดา เป็นภาษาที่มีนัยแฝงอยู่หรือเป็นภาษาที่ซ่อนอยู่ ในภาษา โดยผู้รับสารต้องมีความสามารถในการตีความหมายหรือเข้าถึงเนื้อหาสารที่ผู้สื่อสาร (ผู้ส่งสาร) มีเจตนาในการสื่อสาร เนื่องจากผู้สื่อสารไม่ได้ต้องการสื่อความหมายตามเนื้อหา ของวัจนภาษาที่ปรากฏ

29.       ก่อนที่จะทำการสื่อสาร ผู้สื่อสารควรตั้งคำถามถามตัวเองเสมอว่า “ถ้าเราเป็นผู้ฟังหรือผู้รับสารแล้วเราได้ยินหรือได้รับสารที่เรากำลังจะส่งออกไป เราจะเกิดความรู้สึกอย่างไร” 

(1) Overgeneralization

(2)       Social Distance         (3) Meta Language   (4) Empathy

ตอบ 4 หน้า 5, 43, 90, 97, (คำบรรยาย) เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพในทุกครั้งที่ทำการ ติดต่อสื่อสารนั้น คู่สื่อสารควรมีคุณสมบัติ ดังนี้

1.         มีความไวต่อคู่สื่อสาร (Sensitivity) คือ การสังเกตปฏิกิริยาตอบสนองที่เกิดขึ้นของฝ่ายตรงข้าม หรือคู่สื่อสาร เพื่อจะได้หาทางแก้ไขหรือปรับเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารให้ราบรื่นและสอดคล้องกัน

2.         มีความรู้สึกร่วมหรือใช้หลักการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา‘’ (Empathy) คือ การคำนึงถึง ความรู้สึกของคู่สื่อสารอยู่ตลอดเวลา โดยผู้สื่อสาร (ผู้ส่งสาร) ควรตั้งคำถามถามตัวเองว่า “ถ้าเราเป็นผู้ฟังหรือผู้รับสารแล้วเราได้ยินหรือได้รับสารที่เรากำลังจะส่ง (สื่อสาร) ออกไป เราจะรู้สึกอย่างไร” โดยแนวคิดนี้สามารถนำมาใช้ในสถานการณ์การสื่อสารที่ร้ายแรงที่อาจถึงขั้นแตกหักให้ดีขึ้นได้ และจะช่วยให้บรรยากาศในการสื่อสารไม่ตึงเครียดหรือสามารถ ผ่อนหนักเป็นเบาได้

3.         ผู้รับสาร (Receiver) ต้องแสดงปฏิกิริยาตอบรับ (Feedback) ที่ชัดเจน ซึ่งจะช่วยให้คู่สื่อสาร ดำเนินการสื่อสารต่อไปได้

30.       แนวคิดดังกล่าวช่วยให้สถานการณ์ในการสื่อสารดีขึ้นได้ กรณีร้ายแรงถึงขั้นแตกหัก ความรู้ดังกล่าวจะช่วยให้บรรยากาศในการสื่อสารไม่ตึงเครียดหรือผ่อนหนักเป็นเบาได้           

(1) Overgeneralization

(2) Social Distance         

(3) Meta Language   

(4) Empathy

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 29. ประกอบ

31.       ผลที่เกิดขึ้นเมื่อขวัญของกลุ่มต่ำ คือ 

(1) ความร่วมมือสูง

(2) มีพลังและสามัคคี       

(3) มีการพึ่งพาอาศัยกัน          

(4) ไม่พร้อมใจแก้ปัญหา

ตอบ 4 (MC 331 เลขพิมพ์ 44236 หน้า 261) ผลที่เกิดขึ้นเมื่อขวัญและกำลังใจของกลุ่มต่ำคือ สมาชิกจะไม่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ไม่พร้อมใจกันแก้ไขปัญหา และไม่มีการพึ่งพาอาศัยกัน ส่วนกลุ่มที่มีขวัญและกำลังใจดีก็ย่อมจะมีพลัง มีความสามัคคี และมีความร่วมมือร่วมใจสูง

32.       ตามแนวคิดด้านความปลอดภัยและความก้าวหน้าของ Maslow ข้อใดกล่าวถูกต้อง

(1)       ความต้องการความก้าวหน้าและความปลอดภัยของคนเราจะแปรผกผันกันตลอดเวลา

(2)       ความก้าวหน้าในการสื่อสารจะลดลง เมื่อคู่สื่อสารให้ความร่วมมือและทำความเข้าใจกัน

(3)       นำมาประยุกต์ใช้ได้คือ บุคคลควรติดต่อกับผู้อื่นโดยคำนึงถึงระดับความก้าวหน้าในความสัมพันธ์ ในการสื่อสารเป็นสำคัญ จะส่งผลให้ความปลอดภัยในชีวิตเพิ่มมากขึ้นได้

(4)       ทั้งความก้าวหน้าและปลอดภัยส่งผลต่อการดำเนินชีวิตของคู่สื่อสาร

ตอบ 1 (MC 531 เลขพิมพ์ 44236 หน้า 11) Maslow อธิบายว่า ความต้องการความก้าวหน้าและ ความปลอดภัยของคนเราจะแปรผกผันกับตลอดเวลา กล่าวคือ ถ้าคนเราต้องการความปลอดภัย มากเท่าไรความก้าวหน้าก็จะลดลงมากเท่านั้น (หรือความก้าวหน้าในการสื่อสารจะลดลงทันที เมื่อคู่สื่อสารคำนึงถึงความปลอดภัยในชีวิตของตน) ในทางตรงข้าม ความก้าวหน้าของคนเรา จะมีมากถ้าคน ๆ นั้นไม่ได้คำนึงถึงความต้องการความปลอดภัย ซึ่งแนวความคิดนี้สามารถ นำมาประยุกต์ใช้ได้คือ ถ้าคนเราติดต่อกับผู้อื่นโดยคำนึงถึงระดับความก้าวหน้าของตนเอง เป็นสำคัญก็อาจส่งผลให้ความปลอดภัยในชีวิตลดน้อยลง

33. ข้อใดกล่าวถูกต้องตามแนวคิดพื้นฐานกระบวนการสื่อสารกับตนเองและระหว่างบุคคล

(1) การสื่อสารนับเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้น เคลื่อนไหว หรือเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

(2) การพูดของมนุษย์-การมีปฏิกิริยาโต้ตอบโดยการใช้สัญลักษณ์ที่เป็นท่าทางประกอบ

(3) หน่วยพื้นฐานที่เล็กที่สุดในการสื่อสารของมนุษย์ คือ Inside-personal Communication

(4) หน่วยพื้นฐานที่แสดงความสัมพันธ์ของมนุษย์ คือ Interrelation Communication

ตอบ 1 ดูคำอธิบายข้อ 1. ประกอบ

34. การอยู่ร่วมกันในสังคม ต้องรู้จักเอาใจเขามาใสใจเรา ห่วงใยความรู้สึกของคนรอบข้าง เพราะบ่อยครั้งที่เรามักทำให้ผู้อื่นไม่พอใจ หรือไม่สบายใจได้ โดยที่เราเองไม่รู้ตัว

(1) บริเวณจุดบอด

(2) บริเวณปกปิด

(3) บริเวณลี้ลับ

(4) บริเวณเปิดเผย

ตอบ 1 หน้า 8, 11, (คำบรรยาย) บริเวณจุดบอด (Blind Area) หมายถึง พฤติกรรมหรือเจตนาที่ตน แสดงออกหรือเปิดเผยโดยไม่รู้ตัว แต่ผู้อื่นสังเกตเห็นและรับรู้ได้ เช่น การมีกลิ่นปาก กลิ่นตัว การพูดพร้อมกับยักคิ้ว ขอบพูดนินทา โอ้อวด เจ้าชู้ จุ้นจ้าน หวาดระแวง ฯลฯ ซึ่งบางครั้ง การให้บุคคลใกล้ชิดที่อยู่รอบข้างสะท้อนพฤติกรรมและความบกพร่องในตัวเราแล้วรีบทำการ แก้ไข ย่อมช่วยให้เราสามารถสื่อสารและพร้อมที่จะอยู่ร่วมกับคนในสังคมได้ นอกจากนี้ Blind Area ยังเป็นลักษณะของบุคคลที่พูดมากแต่รับฟังน้อย (ชอบพูดมากกว่าฟัง) หรือไม่รับฟัง คำวิพากษ์วิจารณ์ของคนอื่น ซึ่งบริเวณดังกล่าวจะสร้างปัญหาให้กับสังคมและคนรอบข้าง หรือนำมาซึ่งปัญหาและความทุกข์แก่ตนเอง บุคคลลักษณะนี้ควรเร่งรีบแก้ไขปรับปรุงตัวเอง เช่น การเอาใจใส่สุขลักษณะพื้นฐานส่วนตัวโดยการทำความสะอาดร่างกายทุกครั้งก่อนออก จากบ้าน ฯลฯ อีกทั้งต้องรู้จักการเอาใจเขามาใส่ใจเราด้วย

35. ทุกบริเวณล้วนส่งผลต่อความสำเร็จต่อการติดตอสื่อสารที่คู่สื่อสารต้องให้ความสำคัญ เรียนรู้ และปรับใช้ ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ ยกเว้นข้อใด

(1) บริเวณจุดบอด

(2) บริเวณปกปิด

(3) บริเวณลี้ลับ

(4) บริเวณปิดบัง

ตอบ 4 (คำบรรยาย) บริเวณทีมีอิทธิพลและส่งผลกระทบต่อความสำเร็จต่อการติดต่อสื่อสาร ที่คู่สื่อสารต้องให้ความสำคัญ เรียนรู้ และปรับใช้ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการสร้างมนุษยสัมพันธ์ แบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ คือ

1. ส่งผลโดยตรง ได้แก่ บริเวณเปิดเผย และบริเวณปกปิดหรือซ่อนเร้น

2. ส่งผลโดยอ้อม ได้แก่ บริเวณจุดบอด และบริเวณลี้ลับ

36. บริเวณที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยจะเปลี่ยนไปตามบุคคล สถานการณ์ และวุฒิภาวะ คือ

(1) บริเวณปกปิด (Hidden Area) และบริเวณเปิดเผย (Free Area)

(2) บริเวณลี้ลับ (Unknown Area) และบริเวณปิดบัง (Closed Area)

(3) บริเวณจุดบอด (Blind Area) และบริเวณเปิดเผย (Free Area)

(4) บริเวณปกปิด (Hidden Area) และบริเวณลี้ลับ (Unknown Area)

ตอบ 1 ดูคำอธิบายข้อ 4. ประกอบ

37. ข้อใดไม่ใช่เทคนิคองค์ประกอบ 7 ประการของการสื่อสารที่สัมฤทธิผลทั้ง 2 คำ

(1) ความกะทัดรัด-Conciseness, ความพิจารณาไตร่ตรอง-Consideration

(2) ความเป็นรูปธรรม-Concreteness, ความสมบูรณ์ครบถ้วน-Completeness

(3) ความประนีประนอม-Compromise, ความสัมพันธ์ของเนื้อหา-Compatability

(4) ความถูกต้อง-Correctness, ความสุภาพอ่อนน้อม-Courtesy

ตอบ 3 ดูคำอธิบายข้อ 6. ประกอบ

38. ข้อความใดใช้ภาษาไม่สอดคล้องกับหลัก 7 ประการเพื่อการสื่อสารที่สัมฤทธิผล

(1) เราเชื่อว่าคุณสมบัติของคุณเหมาะสมกับตำแหน่งงานอื่นมากกว่า

(2) บางครั้งคำพูดของผมอาจไม่ถูกต้องชัดเจนพอ ผมจะพยายามดูใหม่อีกครั้ง

(3) คุณจะทราบถึงรายละเอียดของบริษัทจากรายงานประจำปีที่คุณจะได้รับฉบับนี้

(4) นี่เห็นได้ชัดว่าคุณไม่เข้าใจที่ผมพูด

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 6. ประกอบ

39. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพอาศัยหลักจิตวิทยาการสื่อสารที่เกี่ยวข้อง ยกเว้นข้อใด

(1) ความสามารถในการใช้ถ้อยคำให้เหมาะสมกับบุคคลและกาลเทศะ

(2) การเอาใจเขามาใส่ใจเราอยู่เสมอ (3) เน้นการสร้างมนุษยสัมพันธ์ (4) จำเป็นต้องใช้ทุกข้อ

ตอบ 4 หน้า 90, 96 – 97, 101, (คำบรรยาย) การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพโดยใช้วัจนภาษาต้องอาศัยหลักจิตวิทยาการสื่อสารพื้นฐานที่เกี่ยวข้องดังนี้

1. ควรเรียนรู้ที่จะมีความรู้สึกไว (Sensitivity) ต่อผู้ที่เราทำการสื่อสารด้วย เช่น ความรู้สึกไว เรื่องวัฒนธรรมโดยไม่ดูถูกวัฒนธรรมของผู้อื่น ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความมีคุณธรรมประจำใจ

2. มุ่งเน้นการสร้างมนุษยสัมพันธ์ (Human Relations) ที่ดี

3. การรู้จักเลือกใช้ถ้อยคำที่ถูกต้องแก่บุคคลและเหมาะกับกาลเทศะ ดังคำกล่าวในภาษาอังกฤษ ที่ว่า Saying the right word at the right time to the right person

4. ต้องพยายามใช้หลักเอาใจเขามาใสใจเรา (Empathy)

40. ข้อความต่อไปนี้คือ “ข้อความสังเกต” ยกเว้นข้อใด

(1) อากาศแปรปรวนมาตลอดทั้งปี ต้องเป็นผลมาจากปรากฏการณ์ “เอลนินโญ” แน่นอน

(2) ช่วงปีใหม่ฉันขึ้นไปแม่ฮ่องสอน ไปเที่ยวปาย หมอกลงจัดมาก โรแมนติกสุด ๆ เลย

(3) หน้าหนาวปีนี้ อากาศก็เย็นสบายกว่าปีก่อน ๆ เอื้อต่อบรรยากาศการท่องเที่ยวจัง

(4) ยังไงก็ตาม ที่เห็นชัด ๆ คือ สถานที่เที่ยวทุก ๆ แห่ง ยังมีนักท่องเที่ยวแห่กับไปใช้เงินไม่น้อย

ตอบ 1 หน้า 90 – 91 ข้อความสังเกต มีลักษณะดังนี้

1. เป็นการบอกว่าสิ่งนี้คืออะไร และจะจัดหมวดหมู่ในสิ่งนั้น

2. เราจะพูดได้ก็ต่อเมื่อเราได้จัดหมวดหมู่การรับรู้ถูกต้องและรายงานตรงกับที่รับรู้จึงจัดเป็น ข้อความที่น่าเชื่อถือที่สุด

3. เราจะพูดไม่ได้เลยถ้าไมใช่ผลลัพธ์ที่เกิดจากการรับรู้ของประสาทสัมผัสทั้ง 5 ของผู้พูด คือ ได้เห็น ได้ยิน ได้กลิ่น ได้รู้รส และได้สัมผัส

4. เป็นข้อความที่ใช้คำที่มีความหมายตรงตามพจนานุกรม (Denotative) มากกว่าความหมาย ที่เป็นนัยประหวัด (Connotative)

5. โดยปกติจะอยู่ในรูปของประโยครายงานหรือบอกเล่า และมิได้มุ่งจะตีความโน้มน้าวใจ แสดงทัศนคติ ค่านิยม หรือความรู้สึกใด ๆ

41.       ข้อความต่อไปนี้ข้อใดคือข้อความประเมิน

(1)       วิกฤตเศรษฐกิจโลกเริมปรากฏชัดขึ้นเรื่อย ๆ เห็นได้จากข่าวการปลดพนักงานตามโรงงานต่าง ๆ ที่มีมากขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกวัน

(2)       ตามรายงานข่าว พบว่า นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติบอกยกเลิกห้องพักและโปรแกรมการเดินทาง มาท่องเที่ยวในประเทศไทยเป็นจำนวนมาก

(3)       ประเภทธุรกิจของสินค้าที่ได้รับผลกระทบก่อน เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า เสื้อผ้า การท่องเที่ยวฯ

(4)       โดยเฉพาะที่จังหวัดพระนครศรีอยุธยา ตามข่าวเพิ่งมีการปลดพนักงานอีกกว่า 500 คน

ตอบ 1 หน้า 92 ข้อความประเมิน มีลักษณะเป็นข้อความสรุป แต่แตกต่างจากข้อความสรุปในแง่

1.         ข้อความประเมินเป็นข้อความที่แสดงทัศนคติหรือความรู้สึกของผู้พูด และเรามักจะคำนึงว่า เราเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับเนื้อหามากกว่าที่จะคำนึงว่าเนื้อหาเป็นจริงหรือไม่

2.         ข้อความประเมินจะแสดงเกี่ยวกับความดี/ความชั่ว, ความมีประโยชน์/ไร้ประโยชน์,

ความเป็นที่พึงประสงค์/ไม่พึงประสงค์, ความเห็นด้วย/ไม่เห็นด้วย ฯลฯ

3.         ข้อความประเมินจะแสดงการตีค่าอยู่ด้วย ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งในด้านรสนิยม ค่านิยม และ จริยธรรม

42.       ข้อใดกล่าวถูกต้องกับแนวคิดทฤษฎีความแตกต่างระหว่างข้อความต่าง ๆ

(1)       บุคคลมักทำการสรุปโดยไม่ตระหนักว่าสิ่งที่ได้กระทำไปนั้นเป็นเพียงความเข้าใจของตน

(2)       นอกจากนี้ การสรุปมักเป็นผลจากการสังเกตโดยตรงจากประสบการณ์และข้อมูลที่ได้รับ

(3)       ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการสรุปมักเป็นเรื่องที่ไม่สร้างสรรค์ ไม่พึงประสงค์ และผิดศีลธรรม

(4)       ใบบรรดาข้อความทั้งสามประเภท ข้อความสรุป เป็นข้อความที่อาจเป็นเท็จได้ในการสื่อสารจำเป็น ต้องมีความระมัดระวังในการใช้ข้อความประเภทนี้

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 7. ประกอบ

43.       นิ้วมือ มือและเท้าไขว้กัน ปิดปากเวลาพูด เอามือแตะจมูก ลูบเปลือกตา ใบหู เป็นการแสดงออกของ ภาษากาย บ่งบอกถึงความหมายใด

(1)       แสดงถึงความมีอำนาจเหนือกว่า         (2) แสดงถึงความสงสัย มีความลับ ไม่ชื่อสัตย์

(3)       แสดงถึงความเบื่อหน่าย ไม่สนใจ        (4) แสดงถึงความไม่แน่ใจ ยังไม่ตัดสินใจ ขอเวลา

ตอบ 2 หน้า 139 ภาษาร่างกายหรือภาษากายที่แสดงถึงความสงสัย มีความลับ ไม่ชื่อสัตย์ ได้แก่

1.         เอานิ้วมือแตะจมูก ลูบเปลือกตา ใบหู ขณะพูด           2. ปิดปากเวลาพูด      3. เคลื่อนย้ายตัวเองออกจากคู่สนทนา            4. มองลอดแว่นตา 5. พยายามหลีกเลี่ยงการสบตากับคู่สนทนา   6.นิ้วมือไขว้กัน     7. มือหรือเท้าไขว้กัน ร่างกายเคลื่อนไปข้างหน้า

44.       ข้อใดกล่าวถูกต้องตามแนวคิดพื้นฐานในการใช้วัจนภาษาเพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ

(1)       “ข้อความสังเกต” มีรากฐานอยู่บนสมมติฐาน

(2)       หลีกเลี่ยงการใช้กลุ่มคำที่อาจก่อปัญหา เช่น ภาษาคะนอง ภาษาเทคนิค ภาษาติดปากฯ

(3)       ข้อความสังเกตเป็นข้อความที่จำเป็นต้องมีการพิสูจน์ด้วยการใช้สูตรทางคณิตคาสตร์ เป็นข้อความ ภาษาทางการวิจัย ไม่เหมาะสมกับการนำมาใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน

(4)       “ข้อความสรุป” จัดเป็นข้อความที่เป็นเท็จ ผู้พูดไม่มีความรุหรือข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องที่พูด

ตอบ 2 ดูคำอธิบายข้อ 8. ประกอบ

45.       ข้อใด “กล่าวไม่สอดคล้อง” กับแนวคิดด้านการฟัง

(1)       ในแต่ละวันจากช่วงเวลาทั้งหมดในการสื่อสาร เราใช้เวลาเกือบ 70%ไปกับการฟัง

(2)       การฟังเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเป็นลำดับขั้นตอน แต่มนุษย์มักใช้เพียงขั้น “การได้ยิน”

(3)       สาเหตุหนึ่งคือ เกิดขึ้นเนื่องจากข้อจำกัดในการรับรู้ การตีความของอวัยวะต่าง ๆ

(4)       มีหลากหลายสาเหตุที่ทำให้คนเราไม่สามารถใช้การฟังของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบ 1 ดูคำอธิบายข้อ 14. ประกอบ

46.       แนวคิดการใช้ภาษาที่เหมาะสมในการพูดทางโทรศัพท์ต่อไปนี้ ข้อใดกล่าวผิด

(1)       ใช้คำว่า “เรียนสาย” เพื่อแสดงความเคารพแก่บุคคลที่มียศ ตำแหน่ง หรืออาวุโสมากกว่า

(2)       ให้เกียรติผู้ที่โทรเข้ามาโดยใช้คำว่า “คุณ” โดยตามด้วยชื่อของบุคคลที่คุยด้วยเสมอ

(3)       ไม่ควรใช้คำที่สั้นกระชับเกินไป จนอาจทำให้คู่สนทนาตีความหมายผิดเพี้ยนไปได้

(4)       ในการสอบถามชื่อผู้ที่โทรเข้า ไม่ควรใช้วลี “โทษนะคะ จากไหนคะ”

ตอบ 2 หน้า 219 – 224 การใช้ภาษาที่เหมาะสมในการพูดทางโทรศัพท์ มีดังนี้

1.         ควรใช้คำว่า “คุณ” แล้วตามด้วยชื่อของบุคคลที่คุยด้วย ในกรณีที่ผู้พูดฝ่ายตรงข้าม เป็นผู้ใหญ่กว่าหรือมีระดับการบังคับบัญชาที่สูงกว่า

2.         วลีที่สุภาพและใช้กันอย่างแพร่หลายในกรณีที่ต้องการทราบชื่อบุคคล ชื่อองค์กร หรือ หน่วยงานของบุคคลที่โทรเข้ามา ได้แก่ “ขอโทษค่ะ จากไหนคะ” หรือ “ขอโทษครับ ขอทราบนามผู้ที่โทรเข้ามาด้วยครับ ”

3.         ควรใช้คำว่า “เรียนสาย” เพื่อแสดงความเคารพแก่บุคคลที่โทรเข้ามา หรือเป็นการให้เกียรติแก่ บุคคลที่มียศ ตำแหน่ง และอาวุโสมากกว่า

4.         ไม่ควรใช้ประโยคหรือคำที่สั้นกระชับเกินไป เช่น “ออกไปแล้วค่ะ” หรือ “ยังไม่เข้าคะ” เพราะสามารถตีความหมายได้หลายแง่มุม แต่ควรใช้ภาษาที่กระจ่างชัดไม่ทำให้คู่สนทนา ตีความหมายเป็นอย่างอื่นได้ ฯลฯ

47.       การเขียนจดหมายตอบหลังการสัมภาษณ์มีวัตถุประสงค์ต่าง ๆ ยกเว้นข้อใด

(1)       กล่าวขอบคุณที่เปิดโอกาสให้เข้ารับการสัมภาษณ์ และกำลังรอฟังผลอยู่อย่างตั้งใจ

(2)       อ้างอิงถึงบุคคลที่แนะนำที่มีความสัมพันธ์กับผู้สัมภาษณ์เพื่อความรู้สึกพิเศษที่อาจเกิดขึ้น

(3)       ย้ำเตือนถึงจุดเด่นที่สำคัญของคุณสมบัติของผู้สมัครที่เหมาะสมกับตำแหน่ง

(4)       เพิ่มเติมคุณสมบัติเด่นที่ไม่มีโอกาสใต้นำเสนอหรือตกหล่นในระหว่างการสัมภาษณ์

ตอบ 2 หน้า 257 – 259 ลักษณะเด่นของเนื้อหาในการเขียนจดหมายตอบหลังการสัมภาษณ์ (จดหมายขอบคุณ) คือ

1.         ย้ำให้เห็นถึงความสนใจหรือความตั้งใจจริงที่มีต่อตำแหน่งงาน และย้ำความมั่นใจว่าเรามี ความเหมาะสมและสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้เป็นอย่างดี

2.         กล่าวถึงจุดเด่นที่ได้คุยกันในระหว่างการสัมภาษณ์ เพื่อย้ำเตือนความทรงจำของผู้สัมภาษณ์

3.         เพิ่มเติมคุณสมบัติเด่นหรือนำเสนอข้อมูลสำคัญ ๆ ที่ลืมหรือไม่มีโอกาสพูดในระหว่างการสัมภาษณ์

4.         กล่าวขอบคุณ และแสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะรอคอยผลการสัมภาษณ์

48.       คำศัพท์ในข้อใดไม่สอดคล้องกับข้ออื่น ๆ

(1)       Silent Language       (2) Paralanguage

(3)       Meta-Language        (4) Read between the lines

ตอบ1 หน้า 102 – 103, 119,141 น้ำเสียงหรือภาษาน้ำเสียง (Vocalics/Paralanguage) เป็นอวัจนภาษา (Non Verbal Language) ที่มีความหมายหรือนัยแฝงที่ผู้พูดซ่อนเร้นอยู่ภายใต้ถ้อยคำ เช่น ในถ้อยคำหรือคำพูดคำเดียวกัน ถ้าผู้พูดเปล่งเสียงด้วยน้ำเสียงที่แตกต่างกัน ความหมายที่ผู้รับ ได้รับก็จะแตกต่างกัน ซึ่งเรียกลักษณะเช่นนี้ว่า อภิภาษา (Meta-Language) ภาษาซ่อนภาษา หรือการอ่านระหว่างบรรทัด (Read between the lines)

49.       สมาชิกกลุ่มมักมีความรู้ความสามารถในหลายอาชีพ มักนิยมใช้แก้ปัญหาระดับชาติ

(1)       การประชุมกลุ่มปฏิบัติภารกิจ (2) การสัมมนา

(3)       การประชุมแบบกลุ่มย่อยรวม  (4) การประชุมปรึกษา

ตอบ 3 หน้า 339, (คำบรรยาย) การประชุมแบบกลุ่มย่อยรวม (Syndicate) เป็นการประชุมที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บุคคลมาร่วมกันศึกษาถึงสภาพหรือลักษณะของปัญหาที่ประสบอยู่และค้นหา สาเหตุของปัญหานั้นเพื่อหาข้อยุติ โดยข้อยุติที่ได้จากการประชุมแบบนี้มักเป็นข้อยุติที่มีน้ำหนัก เพราะเน้นการศึกษาปัญหาในวงที่กว้างขวาง ทุกคนมีส่วนร่วม และคนที่เข้ามาเป็นสมาชิกกลุ่ม มักจะมีความรู้ความสามารถในหลายสาขาอาชีพ ซึ่งการประชุมแบบนี้มักนิยมใช้แก้ปัญหา ระดับชาติได้ เช่น การประชุมเอดส์โลกที่ประเทศไทยเคยเป็นเจ้าภาพ เป็นต้น

50.       เป็นการประชุมภายใต้การนำของผู้ทรงคุณวุฒิ เริ่มต้นด้วยการให้ความรู้ด้านทฤษฎี แล้วแบ่งสมาชิกเป็น กลุ่มย่อย ๆ แยกกันไปศึกษา แล้วนำผลการศึกษามาแลกเปลี่ยนกัน คือ

(1)       การประชุมกลุ่มปฏิบัติภารกิจ (2) การสัมมนา

(3)       การประชุมแบบกลุ่มย่อยรวม  (4) การประชุมปรึกษา

ตอบ 2 หน้า 340 การสัมมนา (Seminar) เป็นการประชุมภายใต้การนำของผู้ทรงคุณวุฒิ ซึ่งเริ่มต้น ด้วยการที่ผู้เชี่ยวชาญหรือผู้ทรงคุณวุฒิให้ความรู้ด้านหลักการหรือทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ จะอภิปรายแก่สมาชิกของกลุ่มก่อน จากนั้นจึงแบ่งสมาชิกเป็นกลุ่มย่อย ๆ แยกกันไปศึกษา แล้วนำผลการศึกษามาแลกเปลี่ยนกัน รวมทั้งมีการประเมินผลการสัมมนาด้วย

51.       จุดมุ่งหมายเพื่อพิจารณาหาข้อเสนอแนะและขั้นตอนในการปฏิบัติงานเพื่อกำหนดนโยบาย โดยผลการประชุม จะนำเสนอต่อผู้บริหารระดับสูงต่อไป คือ

(1)       การประชุมกลุ่มปฏิบัติภารกิจ 

(2) การสัมมนา

(3)       การประชุมแบบกลุ่มย่อยรวม  

(4) การประชุมคณะกรรมการ

ตอบ 4 หน้า 336 การประชุมคณะกรรมการ (Committee Council) มีจุดมุ่งหมายหรือมีหน้าที่ เพื่อพิจารณาหาข้อเสนอแนะและขั้นตอนในการปฏิบัติงาน เพื่อกำหนดนโยบาย เพื่อการปฏิรูป การบริหารงาน โดยผลการประชุมจะนำเสนอต่อผู้บริหารระดับสูงต่อไป

52.       Syndicate และ Seminar มีลักษณะร่วมกันที่เด่นชัดในข้อใด

(1)       การประชุมอยู่ภายใต้การนำของผู้ทรงคุณวุฒิ และผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำ

(2)       ผลการประชุมสามารถนำไปใช้ในการแก้ไขปัญหาในระดับชาติได้

(3)       ใช้เทคนิคการจัดอภิปรายแบบแบ่งกลุ่มย่อย

(4)       ร่วมกันศึกษาสภาพปัญหาที่คุ้นเคยที่กำลังประสบอยู่ แล้วนำผลการศึกษามาแลกเปลี่ยน

ตอบ 3 หน้า 339 – 340 ลักษณะร่วมที่เด่นชัดระหว่างการประชุมแบบกลุ่มย่อยรวม (Syndicate) และการสัมมนา (Seminar) ก็คือ การใช้เทคนิคในการนำเสนอ โดยการจัดอภิปรายแบบ แบ่งกลุ่มย่อย (Group Discussion) แล้วให้แต่ละกลุ่มออกไปศึกษาค้นคว้าวิจัยในประเด็น ที่สนใจศึกษา จากนั้นจึงนำผลการศึกษาของแต่ละกลุ่มย่อยมาอภิปรายเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน

53.       ถ้าต้องการจัดประชุม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูลในภาพรวมเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจขององค์กร แก่แขกผู้มีเกียรติที่มาเยี่ยมเยียน ควรจัดการประชุมแบบใด

(1)       Workshop (2) Staff Meeting (3) Job Orientation (4) Briefing Session

 ตอบ 4 หน้า 336 การประชุมบรรยายสรุป (Briefing Session) เป็นการประชุมเพื่อปูพื้นฐานความเข้าใจเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่กว้างขวางและซับซ้อนให้แก่ผู้เข้าฟัง ซึ่งการประชุมประเภทนี้ อาจจะใช้เพื่ออบรมพนักงานใหม่ให้รู้จักบริษัท หรือใช้เมื่อมีผู้เข้าเยี่ยมชมกิจการขององค์กร เช่น ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติความเป็นมา โครงสร้าง และระบบการบริหารขององค์กร เป็นต้น

54.       การประชุมที่มีประสิทธิผล ต้องอาศัยปัจจัยและองค์ประกอบต่าง ๆ ข้อใดถูกต้อง

(1)       เป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้จัด ผู้เข้ารวม ผู้นำ เลขานุการ และทุกคนที่เกี่ยวข้อง

(2)       จำเป็นต้องมีการวางแผนล่วงหน้า

(3)       ผู้เข้าร่วมประชุมต้องทราบวาระการประชุมล่วงหน้า ร่วมแสดงความคิดเห็นปราศจากอคติและการคำนึงถึงผลประโยชน์ส่วนตัว

(4)       ถูกทุกข้อ

ตอบ 4 หน้า 344, 374, (คำบรรยาย) การประชุมที่มีประสิทธิผลจำเป็นต้องอาศัยปัจจัยและ

องค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้

1.         การประชุมที่ดีจำเป็นต้องมีการวางแผนล่วงหน้า

2.         การประชุมที่ดีเป็นหน้าที่ ความรับผิดชอบ และการประสานงานอย่างใกล้ชิดระหว่างผู้จัดประชุม ผู้นำการประชุม เลขานุการ และผู้เข้ารวมประชุมทุกคนที่เกี่ยวข้องหรือจำเป็นต่อการประชุม

3.         ต้องแจ้งระเบียบวาระการประชุมให้ผู้เข้าร่วมประชุมทราบล่วงหน้า

4.         ผู้เข้าร่วมประชุมควรแสดงความคิดเห็นอย่างปราศจากอคติและคำนึงถึงผลประโยชน์ส่วนตัว

5.         ไม่ควรตัดสินใจหรือกำหนดผลการประชุมล่วงหน้าว่าจะต้องออกมาในรูปแบบใด

55.       บุคลิกภายนอกที่ดีของคนเราสามารถสร้างขึ้นได้ง่ายดาย เพียงรู้จักแต่งกายด้วยเสื้อผ้าที่เหมาะสม กับรูปร่างลักษณะของตน และสอดคล้องกับกาลเทศะ คือ

(1)       ปกปิด  (2) ปิดบัง        (3) เปิดเผย      (4) ลี้ลับ

ตอบ3 หน้า 8 – 10, 14 – 15 บริเวณเปิดเผย (Free Area หรือ Open Area) หมายถึง พฤติกรรม เจตนา หรือบุคลิกลักษณะที่ทั้งตนเองและผู้อื่นรับรู้เหมือนกัน เช่น อุปนิสัยใจคอที่แสดงออก บุคลิกการแต่งกาย เป็นต้น ซึ่งลักษณะของบุคคลที่เปิดเผยจะเป็นผู้รับฟังข้อมูลความคิดเห็น คำวิพากษ์วิจารณ์ และข้อบกพร่องของตนจากคนรอบข้าง แล้วนำมาพัฒนาปรับปรุงตนเอง ในขณะเดียวกันก็แสดงออกถึงความคิดเห็น ความรู้ความเข้าใจ ให้คำวิจารณ์ที่หวังดีแก่บุคคล รอบข้าง ซึ่งบุคคลประเภทนี้ควรเป็นแบบอย่างที่เหมาะสมในการปฏิสัมพันธ์กับบุคคลในสังคม

56.       ในบริเวณดังกล่าวจะแปรตามความสนิทหรือความสัมพันธ์ของคู่สื่อสาร คือ ถ้าคู่สื่อสารเริ่มมีความสนิทสนมกัน มากขึ้นเท่าไร บริเวณดังกล่าวก็จะหดตัวแคบลงตามไปด้วย คือ

(1)       ปกปิด  (2) ปิดบัง        (3) เปิดเผย      (4) ลี้ลับ

ตอบ 1 หน้า 8, 10, (คำบรรยาย) บริเวณปกปิดหรือบริเวณซ่อนเร้น (Hidden Area) หมายถึงสิ่งที่ตนรู้แต่เก็บซ่อนไว้ในใจ ไม่เปิดเผยให้ผู้อื่นรู้ เช่น ความรู้สึกที่ไม่ดีต่อผู้อื่น หรือความลับที่ตนเองปกปิดไว้ เป็นลักษณะของบุคคลที่รับฟังมากแต่พูดน้อย (ฟังมากกว่าพูด) โดยจะยอมรับฟัง คำวิพากษ์วิจารณ์ของบุคคลอื่นแล้วนำมาแก้ไขปรับปรุงตนเอง ทำให้จุดบอดในพฤติกรรม ลดน้อยลง ทั้งนี้บริเวณดังกล่าวจะแปรตามความสนิทสนมหรือความสัมพันธ์ของคู่สื่อสาร นั่นคือ ถ้าคู่สื่อสารเริ่มมีความสนิทสนมกันมากขึ้นเท่าไร บริเวณดังกล่าวก็จะหดตัวแคบลงตามไปด้วย

57.       การเอาใจใส่ต่อสุขลักษณะพื้นฐานส่วนตัวนับเป็นการเสริมสร้างบุคลิกให้กับตนเองได้เช่นกัน เช่น การทำความสะอาดร่างกาย อาบน้ำ แปรงฟันทุกครั้งก่อนออกจากบ้าน ย่อมทำให้การคบหาสมาคมกับผู้อื่น เป็นไปอย่างราบรื่น ไม่มีอุปสรรค หรือเป็นที่รังเกียจ เกี่ยวกับอะไร

(1) ปกปิด        (2) ปิดบัง        (3)       จุดบอด            (4)       ลี้ลับ

ตอบ 3 ดูคำอธิบายข้อ 34. ประกอบ

58.       ทุกบริเวณล้วนส่งผลต่อความสำเร็จต่อการติดต่อสื่อสารที่คู่สื่อสารต้องให้ความสำคัญ เรียนรู้ และปรับใช้ ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ ยกเว้นข้อใด

(1) บริเวณปกปิด        (2) บริเวณจุดบอด       (3)       บริเวณลี้ลับ     (4)       บริเวณปิดบัง

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 35. ประกอบ

59.       ตามแนวคิดเกี่ยวกับ “ทฤษฎีข่าวสาร” กับการสื่อสาร ข้อใดกล่าวถูกต้อง

(1)       สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการพูดในงานสื่อสารมวลชน เช่น การรายงานข่าว เป็นต้น

(2)       เน้นว่าวิธีที่จะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพ คือ การสื่อสารข้อมูลข่าวสารแบบซ้ำ ๆ

(3)       เน้นหนักการสื่อสารข้อมูลข่าวสารว่าละเอียดถูกต้องครบถ้วนและมีประสิทธิภาพเพียงใด

(4)       ทฤษฎีเน้นสาร เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจ

ตอบ 3 หน้า 50, 53, (คำบรรยาย) แนวคิดเทียวกับทฤษฎีข่าวสารกับการสื่อสาร มีดังนี้

1.         ทฤษฎีข่าวสารเน้นว่าปฏิกิริยาย้อนกลับจะทำให้กระบวนการสื่อสารมีประสิทธิผลหรือ ประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

2.         ทฤษฎีข่าวสารไม่เน้นในเรื่องความหมายของสาร คือ ไม่เน้นว่ามีการสื่อสารเนื้อหาสาระใด แต่เน้นว่าข่าวสารข้อมูลนั้นมีการสื่อสารละเอียดถูกต้องครบถ้วนและมีประสิทธิภาพเพียงใด

3.         ทฤษฎีข่าวสารไม่สนใจในเรื่องค่านิยม ความรู้สึก หรือการประเมินที่มากับการสื่อสารของมนุษย์

4.         ทฤษฎีข่าวสารมองการสื่อสารของมนุษย์ในแง่ที่ว่ามนุษย์เป็นกลไกที่จะทำการสื่อสาร

5.         ทฤษฎีข่าวสารนำมาประยุกต์ใช้ในการสื่อสารระหว่างบุคคล เช่น การพูดโทรศัพท์ ฯลฯ และการจัดระบบข้อมูลภายในบริษัท

60.       ข้อความใดใช้ภาษาสอดคล้องกับหลัก 7 ประการเพื่อการสื่อสารที่สัมฤทธิผล

(1)       งานที่คุณทำในขณะนี้ คุณรับผิดชอบหน้าที่ในตำแหน่งอะไร

(2)       ผมยินดีจะแจ้งให้ทราบว่าสินค้าของเราเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ รับรองความพึงพอใจเสมอ

(3)       นาย ก เป็นคนฉลาด ดูจากประวัติการศึกษาพบว่าผลการเรียนดีได้เกรด 4 มาโดยตลอด

(4)       แผนกนี้ให้การสนับสนุนการบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายของเรา

ตอบ 3 หน้า 25 – 28, (ดูคำอธิบายข้อ 6. ประกอบ) ในตัวเลือกที่ 3 ใช้ภาษาสอดคล้องกับเทคนิค ความเป็นรูปธรรม เพราะเป็นการสื่อสารแบบชัดเจนและเป็นรูปธรรม พนักงานคนนี้ฉลาด ในการเรียนรู้ โดยพิจารณาดูจากประวัติการศึกษาแล้วได้เกรดเฉลย 3.90 มาโดยตลอด (การสื่อสารแบบกว้างและคลุมเครือ  พนักงานคนนี้ฉลาดและเก่งในการเรียนรู้) ส่วนตัวเลือก ที่ 1, 4 ใช้ภาษาไม่สอดคล้องกับเทคนิคความกะทัดรัด เช่น ถ้อยคำกะทัดรัด  แผนกนี้ให้การ สนับสนุนการบรรลุเป้าหมายของเรา (ถ้อยคำฟุ่มเฟือย  แผนกนี้ให้การสนับสนุบการบรรลุ วัตถุประสงค์และเป้าหมายของเรา), ถ้อยคำกะทัดรัด  คุณทำหน้าที่อะไรในปัจจุบัน (ถ้อยคำฟุ่มเฟือย  งานที่คุณทำขณะนี้ คุณรับผิดชอบหน้าที่ในตำแหน่งอะไร) และตัวเลือก ที่ 2 ใช้ภาษาไม่สอดคล้องกับเทคนิคการพิจารณาไตร่ตรอง เพราะเป็นการสื่อสารแบบ “ฉัน”  ผมยินดีจะแจ้งให้ทราบว่าบริษัทเรามีขนาดใหญ่ และมีฐานะความมั่นคงทางการเงินสูง โดยผมจะมอบรายงานประจำปีไว้ให้ฉบับหนึ่ง (การสื่อสารแบบ “คุณ” คุณจะทราบถึง รายละเอียดของบริษัท จากรายงานประจำปีที่คุณจะได้รับฉบับนี้)

61.       การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพอาศัยหลักจิตวิทยาการสื่อสารที่เกี่ยวข้อง ยกเว้นข้อใด

(1)       ความสามารถในการใช้ถ้อยคำให้เหมาะสมกับบุคคลและกาลเทศะ

(2)       การเอาใจเขามาใส่ใจเราอยู่เสมอ

(3)       เน้นการสร้างมนุษยสัมพันธ์    

(4) จำเป็นต้องใช้ทุกข้อ

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 39. ประกอบ

62.       การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คุณสมบัติข้อหนึ่งที่คู่สื่อสารพึงมีคือ การหมั่นสังเกตปฏิกิริยาตอบสนอง ที่เกิดขึ้นกับฝ่ายตรงข้ามเพื่อปรับเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารให้สอดคล้อง คือ

(1)       Overgeneralization 

(2)       Social Distance

(3)       Meta Language        

(4)       Sensitivity

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 29. ประกอบ

63.       ก่อนที่จะทำการสื่อสาร ผู้สื่อสารควรตั้งคำถามถามตัวเองเสมอว่า “ถ้าเราเป็นผู้ฟังหรือผู้รับสาร แล้วเราได้ยินหรือได้รับสารที่เรากำลังจะส่งออกไป เราจะเกิดความรู้สึกอย่างไร”

(1)       Overgeneralization 

(2)       Social Distance

(3)       Meta Language        

(4)       Empathy

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 29. ประกอบ

64.       ความสามารถในการตีความหรือเข้าถึงเนื้อหาสาร เนื่องจากบางครั้งในการสื่อสาร ผู้สื่อสารอาจไม่ได้ต้องการ สื่อความหมายตามเนื้อหาของวัจนภาษาที่ปรากฏก็ได้ คือ

(1)       Overgeneralization (2)       Social Distance

(3)       Meta Language        (4)       Empathy

ตอบ 3 ดูคำอธิบายข้อ 28. ประกอบ

65.       แนวคิดดังกล่าวช่วยให้สถานการณ์ในการสื่อสารดีขึ้นได้ เช่น กรณีร้ายแรงถึงขั้นแตกหัก ความรู้ดังกล่าว จะช่วยให้บรรยากาศไม่ตึงเครียดสามารถผ่อนหนักเป็นเบาได้ ตรงกับข้อใด

(1)       Meta Language        (2)       Overgeneralization

(3) Sensitivity    (4)       Empathy

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 29. ประกอบ

66.       ข้อความต่อไปนี้คือ “ข้อความสรุป” ยกเว้นข้อใด

(1)       โครงการฯ นี้ฉันว่าปาจะได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาลนะ เพราะเกี่ยวกับเยาวชนไทยเรา

(2)       มีหลายช่องทาง เช่น สอบชิงทุน หรือเข้าร่วมโครงการต่าง ๆ เช่น “Work and Travel” ไง

(3)       สมัยนี้ถ้าอยากเรียนจบแล้วมีงานทำ ขณะที่เรียนก็ต้องหาโอกาสไปเก็บเกี่ยวประสบการณ์ในต่างประเทศให้ได้

(4)       ดีไม่ดี ถ้านายจ้างฝรั่งเกิดพอใจผลงาน เราน่าจะขอให้เขาออกใบอนุญาตทำงานให้เลยนะ

ตอบ 2 หน้า 91, (ดูคำอธิบายข้อ 40. และ 41.ประกอบ) ข้อความสรุป มีลักษณะดังนี้

1.         เป็นข้อความที่เกิดจากการสรุปหรือแก้ปัญหา โดยจะรวมข้อสันนิษฐานไว้ด้วย

2.         อาจจะพูดก่อน หลัง ระหว่างการสังเกต หรือปราศจากการสังเกตก็เป็นไปได้

3.         มักจะพูดถึงสิ่งที่รับรู้ไม่ได้ด้วยตา จมูก ปาก หู และประสาทสัมผัส คือ มักจะมีความเป็น นามธรรมมากกว่ารูปธรรม

4.         มักจะใช้คำที่มีความหมายนัยประหวัดสูง คือ อาจจะตีความหมายได้หลายอย่าง

5.         จะมีรากฐานอยู่บนสมมุติฐาน คือ มีลักษณะเป็นเพียงข้อความที่อาจเป็นไปได้เท่านั้น ดังนั้นบางครั้งจึงอาจจะไม่เป็นจริงก็ได้

67.       ข้อใดกล่าวไม่สอดคล้องกับแนวความคิด Faulty Assumption

(1)       เขาว่ากันว่าคนเหนือเป็นคนโอบอ้อมอารี คนอีสานเป็นคนซื่อ จริงใจ ส่วนคนใต้เป็นคนขยัน

(2)       ผมเพิ่งไปสมัครงานมาแล้วเขาบอกให้เริ่มงานอาทิตย์หน้า แต่ผมกลับไม่สบายใจเพราะเผอิญมารู้ว่า ไอ้สมชายเพื่อนตอนสมัยเรียนมัธยมซึ่งผมเกลียดมากเพราะเคยทะเลาะกัน ไอ้หมอนั่นมันทำงานที่บริษัทบี้ด้วย ถ้าเจอหน้ากันอีกคงต้องได้วางมวยกันแน่นอบ

(3)       เจ้านายของอ้อยซึ่งเป็นชาวลาว สั่งให้อ้อยทำความสะอาดห้องนอน แต่อ้อยกลับไปทำความสะอาด ห้องส้วมแทน ปัญหาเกิดเนื่องจาก เจ้านายของอ้อยใช้คำศัพท์ในภาษาลาว ซึ่งคำว่า “ห้องส้วม’’ หมายถึง “ห้องนอน” นั่นเอง

(4)       กล่าวสอดคล้องทุกข้อ

ตอบ 4 ห0น้า 95 – 96 ข้อสันนิษฐานที่ผิด (Faulty Assumption) มี 3 ประการ ซึ่งเกิดขึ้นเนื่องจาก

1.         เข้าใจว่าความหมายอยู่ที่คำ เราจึงมักใช้คำโดยไม่คำนึงว่าคู่สื่อสารเขาจะเข้าใจความหมาย เหมือนอย่างที่เราเข้าใจหรือไม่ ทั้ง ๆ ที่ความจริงแล้วความหมายอยู่ที่ผู้ใช้คำหรือมนุษย์นั่นเอง

2.         เข้าใจไปว่าทุกสิ่งทุกอย่างไม่มีการเปลี่ยนแปลง เราจึงมักใช้คำในการที่จะพูดถึงคน ๆ หนึ่ง ในปัจจุบันเป็นคำเดียวกับที่ใช้เมื่อสิบปีมาแล้วโดยไม่คำนึงถึงว่าคน ๆ นั้นจะเปลี่ยนไปอย่างไร

3.         เข้าใจว่าเราสามารถจัดประเภทของคนและสิ่งของออกเป็นประเภทต่าง ๆ ได้อย่างเด็ดขาด เราจึงมักใช้คำในการพูดถึงบุคคลหรือสิ่งของใด ๆ ใบลักษณะของการเหมารวม ซึ่งเรียกว่า Overgeneralization

68.       รูปแบบของพฤติกรรมการสื่อสารในข้อใดที่เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของความเป็นพ่อแม่

(1)       การสื่อสารแบบเปลี่ยนแปลง (Dynamic Style) – แบบที่ 1

(2)       การสื่อสารแบบถอนตัว (Withdrawing style) – แบบที่ 2

(3)       การสื่อสารแบบควบคุม (Controlling Style) – แบบที่ 3

(4)       การสื่อสารแบบยอมตาม (Relinquishing Style) – แบบที่ 4

ตอบ 3 หน้า 60 – 62 การสื่อสารแบบควบคุม (Controlling Style) เป็นลักษณะการสื่อสารที่เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของความเป็นพ่อแม่ (Parent) ซึ่งเหมาะกับสถานการณ์ที่ตกอยู่ใน สภาวะวิกฤตหรือภาวะฉุกเฉิน โดยมีลักษณะของการสื่อสารดังนี้ คือ

1.         เป็นการสื่อสารแบบทางเดียวหรือแบบเอกวิถี (One Way Communication)

2.         ผู้สื่อสารทำหน้าที่สั่งการ ออกคำลัง บังคับ หรือจักนำ เพื่อให้คนอื่นทำตามที่เขาต้องการ โดยไม่คำนึงถึงความถูกต้อง

3.         ผู้สื่อสารถือว่าความคิดของเขาสำคัญกว่าใคร ไม่ชอบให้ผู้อื่นแสดงความคิดเห็น ฯลฯ ทั้งนี้บุคคลที่ใช้การสื่อสารแบบนี้ จะทำการสื่อสารกับคู่สื่อสารที่มีแบบการสื่อสารจาก สภาวะจิตของความเป็นเด็ก (Child)

69.       รูปแบบของพฤติกรรมการสื่อสารในข้อใดที่เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของความเป็นเด็ก

(1)       การสื่อสารแบบเปลี่ยนแปลง (Dynamic Style) – แบบที่ 1 และการสื่อสารแบบถอนตัว (Withdrawing Style) – แบบที่ 2

(2)       การสื่อสารแบบถอนตัว (Withdrawing style) – แบบที่ 2

และการสื่อสารแบบยอมตาม (Relinquishing Style) – แบบที่ 4

(3)       การสื่อสารแบบควบคุม (Controlling Style) – แบบที่ 3

และการสื่อสารแบบเปลี่ยนแปลง (Dynamic Style) – แบบที่ 1

(4)       ภารสื่อสารแบบการให้มีความเสมอภาค (Equalitarian Style) – แบบที่ 5 และการสื่อสารแบบยอมตาม (Relinquishing style) – แบบที่ 4

ตอบ 2 หน้า 66 – 69 การสื่อสารแบบถอนตัว (Withdrawing style) เป็นลักษณะการสื่อสารที่ เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของความเป็นเด็ก (Child) ซึ่งสถานการณ์ที่เหมาะสมสำหรับรูปแบบ การสื่อสารลักษณะนี้มีน้อย เช่น การพูดถึงข้อมูลหรือเรื่องราวที่เป็นเรื่องปกปิด หรือเป็น ความลับ เป็นต้น โดยมีลักษณะของการสื่อสารดังนี้ คือ

1.         พยายามที่จะหลีกเลี่ยงการสื่อสารทุกรูปแบบ

2.         ไม่ต้องการที่จะมีอิทธิพลเหนือใคร และไม่ยอมให้คนอื่นมามีอิทธิพลเหนือตน

3.         การสื่อสารให้ความเป็นอิสระมากกว่าที่จะเข้าไปตัดสินใจเอง

4.         พยายามหลีกเลี่ยงการวิเคราะห์ปัญหาโดยตรง โดยพยายามพูดกลบเกลื่อนหรือเลื่อน การพิจารณาปัญหาออกไป หรือให้ผู้อื่นรับผิดชอบแทนที่จะรับผิดชอบเอง (ผลักความ รับผิดชอบให้ผู้อื่น)

และการสื่อสารแบบยอมตาม (Relinquishing Style) เป็นลักษณะการสื่อสารที่เกิดขึ้นจาก สภาวะจิตของความเป็นเด็ก (Child) ซึ่งเหมาะสำหรับนำไปใช้ในการให้คำปรึกษา เพื่อให้บุคคล เกิดความไว้วางใจที่จะส่งผลให้เกิดความรู้สึกคล้อยตามในด้านการตัดสินใจหรือยินยอมกระทำ ตามเงื่อนไขที่นำเสนอ โดยมีลักษณะของการสื่อสารดังนี้ คือ

1.         ผู้สื่อสารยอมตามความต้องการของคนอื่น

2.         ผู้สื่อสารยอมรับฟังความคิดเห็นของคนอื่น

3.         ผู้สื่อสารผลักความรับผิดชอบให้คนอื่น

4.         ผู้สื่อสารยอมรับว่าตนเองเป็นเพียงส่วนประกอบ ไม่ใช่ตัวหลักสำคัญ

70.       รูปแบบของพฤติกรรมการสื่อสารในข้อใดที่เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของความเป็นผู้ใหญ่

(1)       การสื่อสารแบบเปลี่ยนแปลง (Dynamic Style) – แบบที่ 1

และการสื่อสารแบบการให้มีความเสมอภาค (Equalitarian Style) – แบบที่ 5

(2)       การสื่อสารแบบการให้มีความเสมอภาค (Equalitarian style) – แบบที่ 5 และการสื่อสารแบบยอมตาม (Relinquishing Style) – แบบที่ 4

(3)       การสื่อสารแบบถอนตัว (Withdrawing Style) – แบบที่ 2

(4)       การสื่อสารแบบควบคุม (Controlling Style) – แบบที่ 3

ตอบ 1 หน้า 64 – 66 การสื่อสารแบบการเปลี่ยนแปลง (Dynamic Style) เป็นลักษณะการสื่อสารที่ เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของความเป็นผู้ใหญ่ (Adult) ซึ่งการสื่อสารแบบนี้มักใช้สารที่สั้น กะทัดรัด เข้าประเด็น ไม่อ้อมค้อม เปิดเผยตรงไปตรงมา การพูด/แสดงออกไม่ลึกซึ้ง ฟังแล้วเข้าใจง่าย จำได้ทันที แต่ค่อนข้างจะขวานผ่าซาก กล่าวคือ เข้าถึงปัญหาก่อนแล้วค่อยดำเนินเรื่อง และมักจะพิจารณาปัญหาและวางแผนล่วงหน้าก่อนนาน ๆ โดยสามารถสรุปลักษณะของ การสื่อสารได้ตังนี้ คือ

1.         เป็นการสื่อสารแบบสั้นและตรงประเด็น         2. ผู้สื่อสารเป็นคนตรงและเปิดเผย

3.         เนื้อหาของการสื่อสารบางครั้งเป็นเหมือนขวานผ่าซาก ตรงไปตรงมา และเน้นในทางปฏิบัติ และการสื่อสารแบบการให้มีความเสมอภาค (Equalitarian Style) เกิดขึ้นจากสภาวะจิตของ ความเป็นผู้ใหญ่ (Adult) ซึ่งเหมาะสำหรับนำไปใช้ในสถานการณ์ที่ต้องการสร้างความร่วมมือ และประสานความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่างคู่สื่อสาร โดยมีลักษณะของการสื่อสารดังนี้ คือ

1.         เป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง

2.         ผู้สื่อสารพยายามกระตุ้นให้อีกฝ่ายหนึ่งเกิดความคิด

3.         ผู้สื่อสารให้อิสระแล้วมีความยืดหยุ่น

4.         บรรยากาศในการสื่อสารเต็มไปด้วยความเข้าใจและคำนึงถึงผลประโยชน์ซึ่งกันและกัน

5.         การสื่อสารก่อให้เกิดความเป็นมิตรและความอบอุ่น

71.       ภาษากายที่แสดงถึงความสงสัย มีความลับ พูดโกหก ไม่ซื่อสัตย์ มีเรื่องปิดบัง คือ

(1)       มือแตะหน้า พยายามสบตาให้น้อยที่สุด ทำความสะอาดแว่นตา สัปหงก หักนิ้วมือเล่น

(2)       ยืนขณะที่คนอื่นนั่ง มือทั้งสองประสานอยู่บนเหนือศีรษะ มือ 2 ข้างประกอบกันบนโต๊ะฯ

(3)       นิ้วมือ มือและเท้าไขว้กัน ปิดปากเวลาพูด เอามือแตะจมูก ลูบเปลือกตา ใบหู

(4)       ไม่สบสายตา เล่นกับสิ่งของต่าง ๆ ที่อยู่บนโต๊ะ ขยับขาขึ้นลง ตามองออกไปนอกห้อง 

ตอบ 3 ดูคำอธิบายข้อ 43. ประกอบ

72.       ภาษากายที่แสดงถึงความเบื่อหน่าย หรือไม่ได้สนใจในประเด็นที่กำลังสนทนา

(1)       ยืนขณะที่คนอื่นนั่ง มือทั้งสองประสานอยู่บนเหนือศีรษะ มือ 2 ข้างประกอบกันบนโต๊ะๆ

(2)       นิ้วมือ มือและเท้าไขว้กัน ปิดปากเวลาพูด เอามือแตะจมูก ลูบเปลือกตา ใบหู

(3)       ไม่สบสายตา เล่นกับสิ่งของต่าง ๆ ที่อยู่บนโต๊ะ ขยับขาขึ้นลง ตามองออกไปนอกห้อง

(4)       มือแตะหน้า พยายามสบตาให้น้อยที่สุด ทำความสะอาดแว่นตา สัปหงก หักนิ้วมือเล่น 

ตอบ 3 หน้า 139 ภาษาร่างกายหรือภาษากายที่แสดงถึงความเบื่อหน่าย ไม่น่าสนใจ ได้แก่

1. จับมือด้วยอย่างไม่เต็มใจ    2. ใช้กรรไกรตัดเล็บ

3.         ไม่สบสายตา   4. ตามองที่ประตู ดูนาฬิกาบ่อย ๆ

5.         ขยับขาขึ้นลง   6. มองออกไปนอกห้อง นอกหน้าต่าง มองเพดาน

7. เอามือจับปากกาเล่น           8. เล่นกับสิ่งของต่าง ๆ ที่อยู่บนโต๊ะ

73.       ภาษากายที่แสดงถึงความมีอำนาจ และความคิดที่เหนือกว่าคู่สนทนา

(1)       ไม่สบสายตา เล่นกับสิ่งของต่าง ๆ ที่อยู่บนโต๊ะ ขยับขาขึ้นลง ตามองออกไปนอกห้อง

(2)       ยืนขณะที่คนอื่นนั่ง มือทั้งสองประสานอยู่บนเหนือศีรษะ มือ 2 ข้างประกอบกันบนโต๊ะฯ

(3)       ผิวเปลี่ยนเป็นสีแดง มือกอดอกไขว้กัน ส่ายหัวไปมา สายตามองไปที่อื่นที่ไม่ใช่คู่สนทนา

(4)       มือแตะหน้า พยายามสบตาให้น้อยที่สุด ทำความสะอาดแว่นตา สัปหงก หักนิ้วมือเล่น 

ตอบ 2 ดูคำอธิบายข้อ 12. ประกอบ

74.       ข้อใดไม่ใช่ลักษณะเฉพาะของการฟังอย่างจำแนก (Discriminative Listening)

(1)       ให้ความสำคัญกับสาระของเนื้อหา จับประเด็นสำคัญในเนื้อหาสารเหล่านั้นให้ได้

(2)       ให้ความสำคัญกับการจัดระเบียบในการพูด ดูความสัมพันธ์ระหว่างหัวข้อต่าง ๆ

(3)       อาจมีการถามคำถามบ้างในส่วนที่สงสัยหรือไม่เข้าใจ เพื่อความกระจ่างชัดของข้อมูล

(4)       เหมาะสำหรับการฟังสารประเภทโน้มน้าวใจ เช่น การหาเสียงเลือกตั้ง

ตอบ 4 หน้า 151 การฟังอย่างจำแนก (Discriminative Listening) ได้แก่ การฟังอย่างแยกแยะ ให้เห็นความแตกต่าง เห็นลำดับและประเภทของสารที่ฟัง โดยใช้สำหรับสารที่ให้ความรู้หรือ ข้อมูลแก่ผู้ฟัง ซึ่งมีวิธีการฟังดังนี้

1.         พุ่งจุดสนใจไปที่สาระสำคัญของสารและพยายามจับประเด็นสำคัญนั้น ๆ ให้ได้

2.         พุ่งจุดสนใจไปที่การจัดระเบียบการพูด เพื่อจะได้ดูความสัมพันธ์ของหัวข้อต่าง ๆ

3.         ตอบสนองผู้พูด เพื่อให้เขารับทราบความเข้าใจของผู้ฟัง

4.         ตั้งคำถามเพื่อความกระจ่างชัดของข้อมูล

75.       ขั้นตอนพื้นฐานในหลัก “การฟังแบบเบ็ดเสร็จ (H-E-A-R)” ที่ควรเริ่มต้นในการฝึกฝนคือข้อใด

(1)       แสดงออกถึงความสนใจและความตั้งใจฟัง เช่น พยักหน้า เอ่ยวสีสั้น ๆ – หรือครับ อืมฯ

(2)       การตรวจสอบสภาพอุปกรณ์ที่ใช้ประกอบในการพูดเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาก่อน

(3)       คาดเดาเนื้อหาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องเป็นระยะ ๆ เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างของเนื้อหา

(4)       หนั่นสรุปใจความสำคัญของเนื้อหาสาระเป็นระยะ ๆ

ตอบ 4 หน้า 165 – 168 การฟังแบบเบ็ดเสร็จ (H-E-A-R) มีหลักการดังนี้

1. H : Have a hearing checkup from an ear specialist.

คือ รับการตรวจสมรรถภาพการได้ยินหรือการฟังจากผู้เชี่ยวชาญทางโสต

2.         E : Evaluate the evidence the speaker offer to support his or her ideas.

คือ ประเมินพยานหลักฐานที่ผู้พูดเสนอเพื่อสนับสนุนความคิดของผู้พูด

3.         A : Anticipate the point of the communication, the meaning of the message. คือ คาดการณ์ล่วงหน้าถึงจุดสำคัญของการสื่อสาร (ความหมายของข้อความ)

4.         R : Review mentally the key points or idea of the speaker.

คือ หมั่นทบทวนและสรุปใจความสำคัญของเนื้อหาหรือความคิดของผู้พูดในใจเป็นระยะ ๆ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นหรือขั้นตอนพื้นฐานสำคัญที่ง่ายต่อการฝึกฝนมากที่สุด

76.       อักษร E ใน LADDER “กฎบันได 6 ขั้นสู่ความสำเร็จ “ในการฟัง” ใช้แทนศัพท์ในข้อใด

(1)       Emotion – พยายามควบคุมอารมณ์ที่ไม่สร้างสรรค์ที่อาจเกิดขั้นได้ระหว่างการสนทนา

(2)       Expectation – คาดเดาบทสรุปที่จะได้รับจากการฟังล่วงหน้าเพื่อแสดงความเข้าใจ

(3)       Exceptation – ยอมรับและเชื่อมั่นในข้อมูลและสาระที่ผู้ฟังนำเสนออย่างจริงใจ

(4)       Estimate – คาดคะเนเนื้อหาที่ผู้พูดจะพูดต่อไปเป็นระยะ ๆ

ตอบ 1 ดูคำอธิบายข้อ 16. ประกอบ

77.       หัวใจสำคัญในการพูดทางโทรศัพท์คือ ผู้พูดต้องมี “A voice with a smile” คำพูดดังกล่าว หมายถึง ลักษณะการพูดที่สอดคล้องกับวิธีการในข้อใดมากที่สุด

(1)       แสดงออกถึงความกระตือรือร้น เอาใจใส่ในการให้ความช่วยเหลือเท่าที่ทำได้

(2)       มีอารมณ์ขัน สร้างรอยยิ้มให้กับผู้โทรเข้ามาได้บ้างตามสมควร

(3)       พยายามปรับเสียงตนเองให้ร่าเริง แจ่มใส ประหนึ่งกำลังยิ้มอยู่ขณะที่พูด

(4)       แสดงออกถึงความพร้อมทางต้านข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ไว้คอยให้บริการ

ตอบ 1 หน้า 210, 213 น้ำเสียงที่เหมาะสมในการพูดโทรศัพท์ ต้องทำให้ผู้ที่โทรเข้ามามีความรู้สึกว่า เราเป็นคนที่เป็นมิตรและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเราต้องมีความรู้สึกว่ากำลังพูด อยู่กับใครคนหนึ่งซึ่งเรารู้จักและชอบพอ ด้วยการแสดงน้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติและมีชีวิตชีวา ยิ้มในขณะที่พูดโทรศัพท์แม้อีกฝ่ายหนึ่งจะไม่เห็น แสดงออกถึงความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ และพยายามทำให้ผู้โทรมาเข้าใจว่าเราต้องการจะช่วยเหลือเขา นั่นคือ พยายามพัฒนาให้ สอดคล้องกับคำขวัญที่ว่า “The voice with a smile” หรือ “A smile in your voice”

78.       ผู้สัมภาษณ์จะเปิดโอกาสให้ผู้รับการสัมภาษณ์ได้ศึกษานโยบายและข้อมูลที่สำคัญก่อน แล้วจึงให้ทดลอง สาธิตหรือแสดงความสามารถในวิชาชีพในตำแหนงที่เปิดรับสมัครนั้น

(1)       การสอบสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (One-to-One Interview)

(2)       การสอบสัมภาษณ์เพื่อคัดออก (Screening Interview)

(3)       การสอบสัมภาษณ์แบบประเมินผล (Assessment Centers)

(4)       การสอบสัมภาษณ์แบบมีการวางแผน (Structured Interview)

ตอบ 3 หน้า 235 การสอบสัมภาษณ์แบบประเมินผล (Assessment Centers) คือ ผู้สัมภาษณ์ จะเปิดโอกาสให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ได้ศึกษานโยบายและรายละเอียดต่าง ๆ ที่จำเป็นก่อน แล้วจึง ให้สาธิตเทคนิคหรือแสดงความสามารถในวิชาชีพ โดยจะมิวิธีการประเมินผลอีกครั้งหนึ่งเพื่อหา ผู้ที่เหมาะสมกับตำแหนงที่เปิดรับนั้น ซึ่งวิธีนี้เหมาะสมกับการสัมภาษณ์งานบางวิชาชีพเท่านั้น เช่น พนักงานขายสินค้า พนักงานขายประกัน เป็นต้น

79.       มักจะพูดคุยกันทางโทรศัพท์ก่อน เพื่อหาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ว่ามีคุณสมบัติ เหมาะสมเพียบพร้อมก่อนที่จะทำการนัดหมายมาสัมภาษณ์ต่อไป

(1) การสอบสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (One-to-One Interview)

(2) การสอบสัมภาษณ์เพื่อคัดออก (Screening Interview)

(3) การสอบสัมภาษณ์แบบประเมินผล (Assessment Centers)

(4) การสอบสัมภาษณ์แบบสมมุติเหตุการณ์ (Situational Interview)

ตอบ 2 หน้า 234 การสอบสัมภาษณ์เพื่อคัดออก (Screening Interview) คือ มักจะเป็นการพูดคุย หรือติดต่อกันทางโทรศัพท์ก่อน เพื่อหาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับตัวผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ ว่ามีคุณสมบัติและความเหมาะสมเพียงพอที่จะเชิญมาเข้ารับการสัมภาษณ์หรือไม่ ทั้งนี้ เพื่อเป็นการประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายโดยคัดผู้ที่ขาดคุณสมบัติออกไปเสียก่อน

80.       เป็นการสอบสัมภาษณ์หมู่โดยทีมผู้สัมภาษณ์จะถูกมอบหมายและแยกคำถามตามความถนัดของผู้สัมภาษณ์ ซักถามคำถามเพื่อค้นหาผู้สมัครที่มีความเหมาะสมกับตำแหน่ง

(1)       การสอบสัมภาษณ์แบบสมมุติเหตุการณ์ (Situational Interview)

(2)       การสอบสัมภาษณ์เพื่อคัดออก (Screening Interview)

(3)       การสอบสัมภาษณ์แบบประเมินผล (Assessment Centers)

(4)       การสอบสัมภาษณ์แบบมีการวางแผน (Structured Interview)

ตอบ 4 หน้า 235 การสอบสัมภาษณ์แบบมีการวางแผน (Structured Interview) เป็นการ สอบสัมภาษณ์หมู่ โดยทีมผู้สัมภาษณ์จะได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่แยกแยะออกไปตาม ความถนัด และแต่ละคนจะซักถามคำถามเรื่องต่าง ๆ ตามความถนัด เช่น ด้านการศึกษา ด้านคุณสมบัติ หรือประสบการณ์ เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อค้นหาผู้ที่มีความเหมาะสมกับตำแหน่ง

81.       ข้อใดไม่สอดคล้องกับแนวทางที่เหมาะสมในการตอบคำถามในการสัมภาษณ์งาน

(1)       แสดงออกถึงความทะเยอทะยาน มุ่งมั่นที่จะก้าวไปสู่ความสำเร็จในอาชีพการงานที่สมัคร

(2)       ไม่ควรวิจารณ์สถานที่ทำงานเก่า/นายจ้างคนเก่าอย่างเด็ดขาด ถึงแม้จะเป็นความจริง

(3)       แสดงออกถึงความกระตือรือร้น เช่น สอบถามถึงสวัสดิการที่จะได้จากการทุ่มเทการทำงาน

(4)       หลีกเลี่ยงที่จะพูดถึงข้อเสียหรือข้อด้อยของตนเองในบางเรื่องที่ไม่มีผลต่อการทำงาน

ตอบ 3 หน้า 244 – 250 แนวทางการตอบคำถามที่เหมาะสมในการสัมภาษณ์งาน 

1.         เรียนรู้ว่าอะไรควรพูด เช่น อย่าพูดถึงจุดอ่อนหรือปมด้อยของตัวเองถ้าไม่จำเป็นหรือ ไม่มีผลต่อการทำงาน, อย่าวิจารณ์นายจ้างหรือหน่วยงานเดิม, อย่าถามเรื่องเงินเดือน หรือสวัสดิการที่จะได้รับจนกว่าผู้สัมภาษณ์จะเปิดโอกาสให้ถาม ฯลฯ

2.         การพูดถึงความใฝ่ฝืนในชีวิต ความทะเยอทะยานและมุ่งมั่นที่จะก้าวไปสู่ความสำเร็จ ในอาชีพการงานหรือในงานที่สมัคร

3.         ควรมีข้อมูลเกี่ยวกับงานให้มาก เพื่อแสดงออกถึงความกระตือรือร้นหรือใส่ใจในการหา ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริษัทและตำแหน่งงานที่สมัคร

4.         การพูดถึงเหตุผลที่ออกจากงาน เช่น งานเดิมเป็นงานชั่วคราว, ไม่ได้รับพิจารณาเลื่อนขั้น เลื่อนตำแหน่ง, สถานที่ทำงานอยู่ไกลบ้าน ฯลา

5.         การตอบคำถามที่คาดไม่ถึง ต้องแสดงให้ผู้สัมภาษณ์เห็นว่าท่านมีความตั้งใจศึกษาเพิ่มเติม ถ้าตอบไม่ได้ไม่ควรกังวล ฯลา

82.       รูปแบบการเรียนรู้ของผู้ฟังโดยทั่วไปแบ่งออกเป็นรูปแบบต่าง ๆ ยกเว้นข้อใด

(1) การเรียนรู้ด้วยเสียง           

(2) การเรียนรู้ด้วยภาพ

(3) การเรียนรู้ด้วยการเคลื่อนไหว        

(4) การเรียนรู้ด้วยการปฏิบัติทดลอง

ตอบ 4 หน้า 279 รูปแบบการเรียนรู้ของผู้ฟังโดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบ ได้แก่

1.         การเรียนรู้ด้วยภาพ      2. การเรียนรู้ด้วยเสียง 3. การเรียนรู้ด้วยการเคลื่อนไหว

ซึ่งลักษณะเฉพาะเหล่านี้จะเหมาะสมกับกลุ่มผู้ฟังเฉพาะกลุ่ม และการเรียบรู้ลักษณะการเรียนรู้ ของผู้ฟังสามารถน่ามาใช้ประกอบในการวางแผนการนำเสนอได้อย่างถูกต้องเหมาะสม

83.       ข้อมูลที่ต้องการให้เห็นความแตกต่างของปัจจัยต่าง ๆ เปรียบเทียบกับปัจจัยอื่นทั้งหมด

(1) แผนภูมิเส้น (Line Charts)   (2) แผนภูมิแสดงการกระจาย (Scattergrams)

(3) แผนภูมิแท่งแนวนอน (Column Chart)      (4) แผนภูมิวงกลม (Pie Chart)

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 21. ประกอบ

84.       ข้อมูลที่ต้องการแสดงให้เห็นถึงแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นของสิ่งที่เสนอ

(1) แผนภูมิแสดงการกระจาย (Scattergrams) (2) แผนภูมิเส้น (Line Charts)

(3) แผนภูมิแท่งแนวนอน (Column Chart)      (4) แผนภูมิวงกลม (Pie Chart)

ตอบ 2 หน้า 304 แผนภูมิเส้น (Line Charts) เป็นแผนภูมิที่แสดงให้เห็นถึงลักษณะแนวโน้มของ การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในสิ่งที่นำเสนอ เช่น แผนภูมิเส้นแสดงให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลง ราคาหุ้นของบริษัท XYZ ตั้งแต่ช่วงเดือนมกราคม – เดือนธันวาคม ปี 2005 ซึงถ้าต้องการ เปรียบเทียบราคาหุ้นกับบริษัทคู่แข่งก็สามารถนำเสนอในแผนภูมิเดียวกันได้

85.       การดึงดูดความสนใจของผู้ฟังในการนำเสนอสามารถกระทำได้หลายวิธี ยกเว้นข้อใด

(1)       ทำให้ผู้ฟ้งรู้สึกตื่นตัวด้วยวิธีการสุ่มผู้ฟังให้เข้ามามีส่วนร่วม เช่น การขอความคิดเห็น ฯลฯ

(2)       เลือกใช้สื่อประกอบที่มีประสิทธิภาพ สื่อที่ดีย่อมสนับสนุนคำพูดของผู้พูดได้เป็นอย่างดี

(3)       สร้างอารมณ์เครียดยาว ๆ สร้างความขัดแย้ง แล้วแทรกอารมณ์ขันเพื่อผ่อนคลายอารมณ์

(4)       ถามคำถามเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่อยู่ในความสนใจของสังคมเพื่อเรียกร้องความสนใจ ตอบ 4 หน้า 298 – 299 การดึงดูดความสนใจของผู้ฟังในการนำเสนอ มีดังนี้

1.         การเปลี่ยนแปลงสิ่งที่กำลังทำอยู่ เช่น การหยุดพูดกะทันหัน เปลี่ยนน้ำเสียงในการพูด ฯลฯ

2.         การถามคำถาม โดยตั้งคำถามที่เกี่ยวกับประเด็นที่นำเสนอ

3.         การขอให้ผู้ฟังยกมือขึ้น เพื่อแก้ไขอาการง่วงนอน เบื่อหน่าย หรือใจลอย ฯลฯ

4.         การทำให้ผู้ฟังรู้สึกตื่นตัวด้วยวิธีการสุ่มผู้ฟังให้เข้ามามีส่วนร่วม เช่น การขอความคิดเห็น ฯลฯ

5.         การสอดแทรกอารมณ์ขัน เช่น แทรกอารมณ์ขันเพื่อผ่อนคลายอารมณ์ในบทละครที่เป็นฉาก สร้างอารมณ์เครียดยาว ๆ เพื่อสร้างความขัดแย้ง

6.         การเลือกใช้สื่อประกอบที่มีประสิทธิภาพ สื่อประกอบเป็นส่วนที่สนับสนุนคำพูดที่พูดออกไป และช่วยให้ผู้ฟังตื่นตัวอยู่ตลอดเวลา

86.       โดยทั่วไปผู้ฟังมักมีเหตุผลในการถามแตกต่างกันไป ข้อใดกล่าวถูกต้อง

(1) แสดงความสนใจในเรื่องที่ได้ยิน    (2) ต้องการสนับสนุน/กระตุ้นให้ผู้พูดพูดต่อ

(3) ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม       (4) กล่าวถูกทุกข้อ

ตอบ 4 หน้า 318 – 319 โดยทั่วไปผู้ถามมักมีเหตุผลในการถามต่าง ๆ คือ

1. ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม         2. มีข้อสงสัยหรือไม่เข้าใจในสิ่งที่ได้ฟังจากผู้พูด

3. ต้องการสนับสนุนและกระตุ้นให้ผู้พูดพูดต่อ 4. แสดงความสนใจในเนื้อหาที่ผู้พูดพูด

5.         แสดงทัศนคติของเขาที่แตกต่างกันออกไป      6. ต้องการเน้นจุดสนใจ (ทำตัวให้เด่น)

87.       “เราจะทำงานอย่างหนัก เราจะทำงานอย่างชาญฉลาด เราจะสร้างอนาคตที่ดีกว่า เพื่อหน่วยงานและองค์กรของเรา และท้ายที่สุดเพื่อตัวเราเอง”

(1) การใช้โครงสร้างประโยคที่เหมือนกัน        (2) การใช้องค์ประกอบสามส่วน

(3) การใช้คำถามเชิงโวหาร     (4) การใช้ตัวอย่างอธิบายความ

ตอบ 1 หน้า 276 – 277 การใช้โครงสร้างประโยคที่เหมือนกัน คือ ประโยคแต่ละประโยคจะคล้ายคลึงกัน ทั้งในเรื่องของคำที่ใช้และหน้าที่ของคำ โดยจะใช้ได้ดีกับการนำเสนอผลงาน เนื่องจากการกล่าวย้ำโดยใช้โครงสร้างของประโยคที่เหมือนกันนี้ จะทำให้ผู้ฟังรับรู้และจดจำได้ เช่น วาทศิลป์ที่ว่า “เราจะทำงานอย่างหนัก เราจะทำงานอย่างชาญฉลาด เราจะสร้างอนาคต ที่ดีกว่า เพื่อบริษัทของเรา และเพื่อตัวเราเอง”

88.       “จงอย่าถามว่าประเทศนี้ให้อะไรกับคุณ แต่จงถามว่าคุณได้ให้อะไรกับประเทศนี้”

(1) การใช้โครงสร้างประโยคที่เหมือนกัน        

(2) การใช้องค์ประกอบสามส่วน

(3) การใช้บทขัดแย้ง   

(4) การใช้คำถามเชิงโวหาร

ตอบ 3 หน้า 278 การใช้บทขัดแย้ง คือ การวางประโยคหรือบางส่วนของประโยคในทางตรงกันข้ามกัน เพื่อจับความสนใจของผู้ฟัง หรือเพื่อทำให้เกิดการตอบสนองที่หนักแน่น เช่น วาทศิลป์ที่ว่า “จงมีชีวิตอยู่อย่างอิสรภาพ มิเช่นนั้น ก็อย่ามีชีวิตอยู่เลย” หรือ “ดังนั้น เพื่อนชาวอเมริกัน ทั้งหลายจงอย่าถามว่าประเทศนี้ให้อะไรกับคุณ แต่จงถามว่าคุณได้ให้อะไรกับประเทศนี้”

89.       Symposium และ Panel Discussion มีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกันในข้อใด

(1)       มีผู้ทรงคุณวุฒิหรือวิทยากรผู้นำการประชุม จำนวนประมาณ 2 – 5 คน

(2)       เน้นหนักการเสนอข้อเท็จจริงและแนวคิดทางวิชาการเป็นหลักแก่สาธารณชนทั่วไป

(3)       มีผู้ดำเนินรายการ แนะนำวิทยากร ควบคุมเวลา และสรุปประเด็นสำคัญจากการอภิปราย

(4)       ช่วงท้ายจัดให้มีการซักถาม ปรึกษา เสนอข้อคิดเห็นจากผู้เช้าร่วมประชุม เรียกว่า Forum

ตอบ 3 หน้า 338 – 339 การประชุมแบบ Symposium และ Panel Discussion (การอภิปรายเน้นคณะ) มีลักษณะร่วมกันหลายประการ แต่ก็มีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกันคือ แบบ Panel Discussion จะมีความเป็นทางการมากกว่าแบบ Symposium ทั้งนี้โดยจะมีผู้ดำเนินรายการแยกต่างหาก จากประธาน ทำหน้าที่เชื่อมโยงการอภิปรายของผู้ทรงคุณวุฒิแต่ละคน ควบคุมหรือตะล่อมให้ การอภิปรายอยู่ในประเด็น แล้วสรุปสาระสำคัญหรือประเด็นสำคัญของข้อความหรือความคิดเห็น ที่ผู้ทรงคุณวุฒิแต่ละคนอภิปรายในแต่ละช่วง

90.       Syndicate และ Seminar มีลักษณะร่วมกันที่เด่นชัดในข้อใด

(1)       ร่วมกันศึกษาสภาพปัญหาที่คุ้นเคย ที่กำลังประสบอยู่ แล้วนำผลการศึกษามาแลกเปลี่ยน

(2)       ผลการประชุมสามารถนำไปใช้ในการแก้ไขปัญหาในระดับชาติได้

(3)       การประชุมอยู่ภายใต้การนำของผู้ทรงคุณวุฒิ/ผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำตลอดเวลา

(4)       ใช้เทคนิคการจัดอภิปรายแบบแบ่งกลุ่มย่อย

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 52. ประกอบ

91.       ถ้าต้องการจัดประชุม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูลในภาพรวมเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจขององค์กร แก่แขกผู้มีเกียรติที่มาเยี่ยมเยียน ควรจัดการประชุมแบบใด

(1) Staff Meeting       

(2) Study Grouping

(3) Job Orientation   

(4) Briefing Session

ตอบ 4 ดูคำอธิบายข้อ 53. ประกอบ

92.       การประชุมที่เน้นการระดมความคิดในการจัดการและบริหารองค์กรจัดเป็นประจำทุกๆวันทุกๆสัปดาห์ หรือทุก ๆ เดือน ขึ้นอยู่กับองค์กรนั้น ๆ ควรจัดแบบใด

(1) Briefing Session   

(2) Study Group

(3) Project Orientation      

(4) Brainstorming

ตอบ 4 หน้า 335, 341 – 342 การประชุมระดมความคิด (Brainstorming) เป็นการประชุมเพื่อการข่าวสารและเพื่อแก้ปัญหา ซึ่งใช้วิธีการให้ผู้เข้าร่วมประชุมทุกคนแสดงความคิดสร้างสรรค์ ออกมาให้มากที่สุดในเวลาอันสั้น หรือให้ทุกคนแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ โดยจะไม่มี การวิพากษ์วิจารณ์ความคิดเห็นที่แสดงออกมาว่าดี/ไม่ดี เหมาะสม/ไม่เหมาะสม จากนั้นก็จะ รวบรวมความคิดเห็นของทุกคนและนำมาปรับปรุงใหม่

93.       ข้อใดกล่าวสอดคล้องกับลักษณะเฉพาะของ “การประชุมเพื่อระดมความคิด” ที่ดี

(1)       อย่างน้อย 60% ของคนผู้เข้าร่วมประชุม ไม่ควรมีความรู้เกี่ยวกับหัวข้อประชุมล่วงหน้า

(2)       เน้นการวิพากษ์วิจารณ์ความคิดเห็นกันอย่างเต็มที่

(3)       ผู้เข้าร่วมไม่ควรแตกต่างกันในเรื่องตำแหน่งงานเพื่อลดความกดดันในการแสดงความคิด

(4)       ควรใช้สถานที่ที่ไม่ใช่ที่ทำงานประจำ และควรทำในช่วงเย็นหลังเลิกงาน

ตอบ 3 ดูคำอธิบายข้อ 26. ประกอบ

94.       ในการสื่อสารทุกครั้งควรหลีกเลี่ยงการจัดคนหรือสิ่งของลงหมวดหมู่อย่างเด็ดขาด อาจใช้คำขยายประกอบ เพื่อบอกระดับ เช่น มาก เล็กน้อย ปานกลาง โดยทั่วไป นาน ๆ ครั้ง ฯลฯ

(1) Faulty Assumption       (2) Overgeneralization

(3) Killer Phrases        (4) Empathy

ตอบ 2 หน้า 96, 99 Overgeneralization คือ ความพยายามนำลักษณะของคน/วัตถุ/สถานที่เพียงคนเดียว/สิ่งเดียว/แห่งเดียว ไปสรุปรวมทั้งหมด โดยละเลยความเป็นเอกภาพของแต่ละสิ่ง ซึ่งเป็นข้อสันนิษฐานที่ผิดประการหนึ่ง ทั้งนี้เพราะเรามักใช้คำในการพูดถึงบุคคลหรือสิ่งของใด ๆ ในลักษณะของการเหมารวม โดยเข้าใจว่าเราสามารถจัดประเภทของคนและสิ่งของออกเป็น ประเภทต่าง ๆ ได้อย่างเด็ดขาด ดังนั้นแทนที่จะจัดคนหรือสิ่งของลงเป็นหมวดหมู่อย่างเด็ดขาด- แน่นอน เราก็อาจจะเลี่ยงไปใช้คำขยายเพื่อบอกระดับหรือดีกรี เช่น มาก เล็กน้อย ปานกลาง โดยทั่วไป โดยเฉลี่ย บ่อยครั้ง นาน ๆ ครั้ง ฯลฯ

95.       เป็นหน้าที่และทักษะพื้นฐานที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการสื่อสาร ด้วยการเอาใจใส่สังเกตปฏิกิริยาของ คู่สื่อสารที่แสดงออกทั้งทางด้านวัจนภาษาและอวัจนภาษาในระหว่างการสื่อสาร

(1) Faulty Assumption       (2)       Overgeneralization

(3) Sensitivity    (4) Killer Phrases

ตอบ 3 หน้า 5, 90, (คำบรรยาย) ทุกครั้งที่ดำเนินการติดต่อสื่อสารอยู่ คู่สื่อสารจำเป็นต้องมีความรู้สึกไว(Sensitivity) ต่อผู้ที่เราทำการสื่อสารด้วย ทั้งนี้เพราะเป็นหน้าที่และทักษะพื้นฐานที่ส่งผลต่อ ความสำเร็จในการสื่อสาร โดยต้องรู้จักหมั่นสังเกตและเอาใจใส่ปฏิกิริยาตอบกลับของคู่สื่อสาร ที่แสดงออกมาทั้งทางด้านวัจนภาษาและอวัจนภาษาในระหว่างการสื่อสาร และพยายามแยกแยะ ให้ออกว่าอะไรคืออุปสรรคที่กำลังเกิดขึ้นในการสื่อสารครั้งนั้น ๆ แล้วหาทางแก้ไขด้วยการควบคุม เอาชนะ หรือกำจัดอุปสรรคออกไปให้พ้นจากกระบวนการติดต่อสื่อสาร

96.       เป็นผลจากธรรมชาติของมนุษย์ที่มักจะปฏิเสธแนวคิดที่คิดว่าเหลวไหล ไร้ประโยชน์ ซึ่งส่งผลต่อการใช้ภาษาในการสื่อสารที่ไม่สร้างสรรค์ อาจจะโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม

(1) Faulty Assumption       (2)       Overgeneralization

(3) Sensitivity    (4) Killer Phrases

ตอบ 4 หน้า 359 – 360, (คำบรรยาย) วลีฆาตกร (Killer Phrases) อันเป็นภาษาหรือถ้อยคำที่ ไม่ควรใช้ในการประชุม แต่มักพบอยู่บ่อย ๆ ในองค์การต่าง ๆ ซึ่งเป็นผลมาจากธรรมชาติ ของมนุษย์ที่มักจะปฏิเสธแนวคิดที่ตนคิดว่าเหลวไหลไร้ประโยชน์ โดยผู้พูดมักจะไม่ยอมรับ ความคิดเห็นและทำลายความคิดสร้างสรรค์ของผู้เข้าประชุมหรือผู้ฟังจะโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม ทำให้ผู้ฟังหรือผู้เข้าร่วมประชุมเสียความรู้สึก เกิดความเบื่อหน่าย ไม่อยากมีส่วนร่วม และมัก ก่อให้เกิดความขัดแย้ง เช่น เราไม่เคยทำแบบนี้มาก่อน นำมาใช้ไม่ได้ผลหรอก เราไม่มีคนพอ มันขัดกับนโยบายของบริษัท เราไม่มีงบประมาณสำหรับเรื่องนี้ เป็นต้น

97.       เน้นความเข้าใจในการเลือกใช้คำพูดให้สอดคล้องกับแนวคิดด้านจิตวิทยาการสื่อสารที่คำนึงถึงความรู้สึกของคู่สื่อสารตลอดเวลา เน้นการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

(1) Faulty Assumption       (2)       Overgeneralization

(3) Sensitivity    (4) Empathy

ตอบ 4 หน้า 97 – 98, (คำบรรยาย) เมื่อมีปัญหาทางด้านจิตวิทยาเกี่ยวกับการใช้คำพูด ประเด็นสำคัญ ที่สุด คือ เราต้องพยายามใช้หลัก “เอาใจเขาใส่ใจเรา” (Empathy) ซึ่งสามารถนำแนวคิดนี้ มาประยุกต์ใช้โดยการเลือกใช้ภาษา/ถ้อยคำอย่างระมัดระวังในการแสดงความคิดเห็นให้พยายาม นึกว่าผู้ฟังจะรู้สึกอย่างไร ควรพยายามพูดในทำนองว่านี่เป็นเพียงความเห็นหนึ่งและมันอาจจะผิด ก็ได้ เช่น พูดนำด้วยวลีที่ว่า “ผมอาจจะพูดผิด แต่ผมมีความรู้สึกว่า…” ดังนั้นจึงเป็นการเน้น ความเข้าใจในการเลือกใช้คำพูดให้สอดคล้องกับแนวคิดด้านจิตวิทยาการสื่อสารที่คำนึงถึง ความรู้สึกของคู่สื่อสารอยู่ตลอดเวลา และเป็นการเน้นการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีด้วย

98.       ข้อใดกล่าวถูกต้อง

(1)       คู่สื่อสารที่ทำหน้าที่เป็นทั้งผู้รับและผู้ส่งสารในขณะเดียวกัน เราเรียกว่า Transceivers

(2)       Sender จะต้องมีคุณสมบัติในการสื่อสารที่สำคัญประเด็นหนึ่ง คือ ความไวต่อคู่สื่อสาร

(3)       สัมฤทธิผลของการสื่อสารอยู่บนพื้นฐานการเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสมกับบุคคล กาลเทศะ

(4)       กล่าวถูกต้องทุกข้อ

ตอบ 4 หน้า 1 -2, 38, 48, (คำบรรยาย) การศึกษาแบบจำลองการสื่อสารเบื้องต้นก่อให้เกิดความเข้าใจ และช่วยให้เราเตรียมพร้อมในการสื่อสารได้ทุกรูปแบบ โดยทุก ๆ องค์ประกอบในแบบจำลอง การสื่อสารเบื้องต้นล้วนแต่มีลักษณะเฉพาะที่จะเอื้อต่อความสำเร็จในการสื่อสารทั้งสิ้น ซึ่งสัมฤทธิผลของการสื่อสารจะอยู่บนพื้นฐานการเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสมกับบุคคลและกาลเทศะ คู่สื่อสาร จะทำหน้าที่เป็นทั้งผู้รับและผู้ส่งสารในขณะเดียวกัน เรียกว่า Transceivers ซึ่งเมื่ออยู่ในฐานะ ของผู้ส่งสาร (Sender) จะต้องมีคุณสมบัติในการสื่อสารที่สำคัญประเด็นหนึ่ง คือ ความไวต่อ คู่สื่อสาร และเมื่ออยู่ในฐานะของผู้รับสาร (Receiver) ก็ต้องแสดงปฏิกิริยาตอบรับ (Feedback) ที่ชัดเจน เพื่อให้ทั้งคู่ดำเนินการสื่อสารได้อย่างถูกต้อง และคู่สื่อสารควรจะแสดง Feedback ที่ชัดเจนต่อกัน เพื่อให้การสื่อสารดำเนินต่อไปได้อย่างถูกต้อง

99.       “เธอกล้าดียังไง” “ไม่ได้เรื่อง’’ “จงจำไว้ให้ดี” “ถ้าฉันเป็นเธอ” “น่าขำหรือพิลึก” ตรงกับข้อใด

(1) สภาวะบิดามารดาหรือผู้ปกครอง  (2) สภาวะผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา

(3) สภาวะผู้ใหญ่        (4) สภาวะเพื่อน คนสนิท หรือคนรัก

ตอบ 1 หน้า 59 สภาวะบิดามารดาหรือผู้ปกครอง มีการแสดงออกทางวัจนภาษาดังนี้ 1. เสมอ ๆไม่เคย จงจำไว้ให้ดี            2. เธอควรจะรู้มากกว่านี้  3. เธอควรจะทำได้ดีกว่านี้   4. อย่า ตรวจสอบดูให้หมด 5. น่าสงสาร ที่รัก ลูกเอ๊ย หวานใจ           6. แล้วอะไรอีกละ น่าขำ พิลึก 7. ไม่คิดเลย โง่เป็นบ้า ซนเป็นลิง 8. เธอกล้าดียังไง ไม่ได้เรื่อง 9. ถ้าฉันเป็นเธอ น่ารักจังเลย

100.    ปล่อยตามสบายเมื่อสถานการณ์ปกติ หรือแสดงออกอย่างรุนแรงเมื่อเห็นว่าเหมาะสม

(1) สภาวะบิดามารดาหรือผู้ปกครอง  (2) สภาวะผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา

(3) สภาวะผู้ใหญ่        (4) สภาวะเด็ก

ตอบ 3 หน้า 59 สภาวะผู้ใหญ่ มีการแสดงออกทางอวัจนภาษาดังนี้

1.         แสดงสีหน้าสดชื่น มีชีวิตชีวา

2.         ฟัง ตอบสนองเหมาะสมตรงตามที่อีกฝ่ายกำลังพูดถึง

3.         เอาใจใส่ผู้อื่น รูปร่างหน้าตาและท่าทางน่าสนใจ

4.         ปล่อยตามสบายเมื่อสถานการณ์ปกติ ใช้ภาษาร่างกายหรือแสดงออกอย่างรุนแรงเมื่อเห็นว่าเหมาะสม