การสอบไล่ภาค 2 ปีการศึกษา 2559
ข้อสอบกระบวนวิชา POL 4321 การบริหารร่วมสมัย
คําสั่ง ข้อสอบมี 3 ข้อ ให้นักศึกษาตอบทุกข้อ ๆ ละ 33 คะแนน
ข้อ 1 คําว่า “กลยุทธ์” (Strategy) หมายถึงอะไร ภาษาอังกฤษใช้คําใด มีความเป็นมาอย่างไรบ้าง กลยุทธ์ขององค์การมีกี่ระดับ อะไรบ้าง ยกตัวอย่างประกอบ ขั้นตอนการกําหนดกลยุทธ์มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง จงอธิบาย
แนวคําตอบ (หนังสือเลขพิมพ์ 54221 หน้า 105 – 112)
ความหมายของกลยุทธ์
คําว่า “กลยุทธ์” หรือ “ยุทธศาสตร์” ภาษาอังกฤษใช้คําว่า “ Strategy” โดยมีรากศัพท์มาจาก คําว่า “Strategos” ในภาษากรีก ซึ่งเกิดจากศัพท์ 2 คํา คือ “Stratos” หมายถึง Army หรือ กองทัพ และ Agein หมายถึง Lead หรือ น้ําหน้า โดยเมื่อนําศัพท์ 2 คํานี้มารวมกันจะหมายถึง การนํากองทัพ หรือยุทธวิธีหลักใน การรบเพื่อเอาชนะศัตรู ดังนั้นคําว่ากลยุทธ์กับยุทธศาสตร์จึงเป็นคํา ๆ เดียวกันและมีความหมายเหมือนกัน
กลยุทธ์หรือยุทธศาสตร์ หมายถึง การกําหนดวิธีการ แนวทางปฏิบัติในการใช้ทรัพยากรของ องค์การที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและลดโอกาสความเสียเปรียบเพื่อใช้ในการดําเนินงานขององค์การ ให้บรรลุวัตถุประสงค์
สมชาย ภคภาสน์วิวัฒน์ กล่าวว่า กลยุทธ์ เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์สภาพแวดล้อม ภายนอกขององค์การ เพื่อพิจารณาหาโอกาส (Opportunity) และอุปสรรคหรือภยันตราย (Threat) ตลอดจน การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในขององค์การเพื่อหาจุดอ่อน (Weakness) และหาจุดแข็ง (Strength)
ความเป็นมาของการบริหารเชิงกลยุทธ์
แนวคิดการบริหารเชิงกลยุทธ์ถูกนํามาใช้กันอย่างกว้างขวางตั้งแต่ปี ค.ศ. 1980 โดยคําว่า กลยุทธ์หรือยุทธศาสตร์ เป็นคําที่ใช้ในวงการทหารมาก่อน เช่น ในสมัยพระเจ้าอเล็กซานเดอร์มหาราช หรือใน ตําราพิชัยสงครามของซุนวูมีคํากล่าวว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง ต่อมาวงการธุรกิจได้หยิบยืม กลยุทธ์ทางทหารมาใช้ในการประกอบการทางธุรกิจ เช่น กลยุทธ์การขาย กลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้า กลยุทธ์การ ส่งมอบสินค้าให้ผู้บริโภคถึงที่บ้านแบบ Delivery ของร้านพิซซ่า เป็นต้น
ในวิชารัฐประศาสนศาสตร์หรือการบริหารรัฐกิจก็มีการกล่าวถึงกลยุทธ์หรือยุทธศาสตร์เช่นกัน แต่ใช้คําว่าการวางแผน (Planning) ดังนั้นการวางแผนจึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์หรือยุทธศาสตร์ ซึ่งเป็นหน้าที่ ที่สําคัญของผู้บริหาร เช่น Silick & Urwick ได้เสนอหน้าที่ของผู้บริหารที่เรียกว่า “POSDCORB”, Henri Fayol ได้เสนอหน้าที่ของผู้บริหารที่เรียกว่า “POCCC” และ Robbins ได้เสนอหน้าที่ของผู้บริหารที่เรียกว่า “POLC” โดยตัวอักษร P ตามแนวคิดของนักวิชาการทั้งสามท่านก็คือ การวางแผน (Planning) นั้นเอง
สําหรับประเทศไทยได้นําแนวคิดการบริหารเชิงกลยุทธ์มาใช้ในการบริหารราชการแผ่นดินไทย เป็นครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ. 2545 ในสมัยรัฐบาล พ.ต.ท.ทักษิณ ชินวัตร เช่น การนําแนวคิดการบริหารเชิงกลยุทธ์ มาประยุกต์ใช้ในการจัดทําแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย พ.ศ. 2546 – 2550 การปรับเปลี่ยนระบบ งบประมาณมาเป็นระบบงบประมาณแบบมุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ตามยุทธศาสตร์ การให้หน่วยงานภาครัฐทุกกระทรวง จัดทํายุทธศาสตร์ระดับกระทรวง ระดับกรม เป็นต้น
ส่วนนักวิชาการที่เขียนตําราเกี่ยวกับกลยุทธ์นั้นมีหลายท่านด้วยกัน เช่น Bracker, Chandler, Ansoff แต่นักวิชาการที่มีชื่อเสียงโด่งดังมากที่สุด คือ Michael E. Porter
กลยุทธ์ขององค์การแบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ
1 กลยุทธ์หลัก (Corporate Strategy หรือ Grand Strategy) เป็นหน้าที่ของผู้บริหาร ระดับสูงขององค์การที่จะตัดสินใจว่าองค์การจะเข้าไปแข่งขันในด้านใด เช่น จะผลิตสินค้าหรือบริการด้านใด จะถอนตัว ออกจากการแข่งขันในตลาดใด จะรักษาส่วนแบ่งของสินค้าหรือบริการไว้ในตลาดใด อีกทั้งการกําหนดเป้าหมายและ วัตถุประสงค์ระยะยาวขององค์การ ตลอดจนการตัดสินใจกระจายทรัพยากรขององค์การในการดําเนินงานให้ บรรลุเป้าหมาย ตัวอย่างกลยุทธ์หลักปัจจุบันที่นิยมใช้ คือ กลยุทธ์เชิงร่วมมือกัน (Cooperative Strategies) เช่น กลยุทธ์การลงทุนร่วม (Joint Venture) การแสวงหาพันธมิตรทางกลยุทธ์ (Strategic Partnership) เป็นต้น
2 กลยุทธ์ทั่วไป (Generic Strategy) หรือกลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business Strategy) เป็น การตัดสินใจว่าจะใช้กลยุทธ์อะไรเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งองค์การสามารถเลือกกลยุทธ์ทั่วไปสําหรับสินค้า หรือบริการแต่ละประเภทได้ 4 รูปแบบ ดังนี้
1) กลยุทร์ความเป็นผู้นําทางด้านต้นทุนในตลาดกว้าง หมายถึง การผลิตสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าหลายกลุ่ม หลายระดับ
2) กลยุทธ์เน้นต้นทุนในตลาดเฉพาะ หมายถึง การทําให้ต้นทุนต่ำ เช่น สามารถจัดซื้อวัตถุดิบราคาต่ำกว่า การเป็นเจ้าของเทคโนโลยี และการผลิตในปริมาณมากเพื่อให้ต้นทุนต่ำ
3) กลยุทร์การทําให้เกิดความแตกต่าง หมายถึง การเลือกผลิตสินค้าหรือบริการที่มีความเป็นเลิศในมิติหลายอย่าง เช่น การนําส่งสินค้าหรือบริการถึงบ้านลูกค้าหรือการให้บริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยม
4) กลยุทธ์การทําให้เกิดความแตกต่างในตลาดเฉพาะ หมายถึง การเลือกตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น การผลิตสินค้าขายเฉพาะเด็กหรือสตรีเท่านั้น
3 กลยุทธ์ตามลักษณะการปฏิบัติหน้าที่ (Functional Strategy) เป็นกลยุทธ์ในระดับ ฝ่ายงานหรือหน่วยงาน เช่น การตลาด การเงิน การวิจัยและพัฒนา การบริหารทรัพยากรมนุษย์ เป็นต้น โดยมุ่งเน้น ที่การใช้ทรัพยากรขององค์การให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน
ขั้นตอนการกําหนดกลยุทธ์ มี 7 ขั้นตอน คือ
1 การนิยามธุรกิจ เป็นการกําหนดความหมายของธุรกิจ ได้แก่ การกําหนดภารกิจ วิสัยทัศน์ ปรัชญา ค่านิยม และเป้าหมายขององค์การ เพื่อให้การดําเนินงานตอบสนองความต้องการของลูกค้า
2 การวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนขององค์การ เป็นการวิเคราะห์ว่าองค์การมีจุดแข็ง อะไรบ้างที่องค์การสามารถทําได้ดี มีความชํานาญ มีคุณภาพ มีชื่อเสียง เป็นต้น ในขณะเดียวกันก็ต้องวิเคราะห์ว่า องค์การมีจุดอ่อน/จุดด้อย/ข้อบกพร่องอะไรบ้างเพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไข
3 การวิเคราะห์โอกาสและอุปสรรคขององค์การ เป็นการวิเคราะห์สถานการณ์ต่าง ๆ ที่ เป็นโอกาสให้องค์การสามารถพัฒนา/เติบโต/ขยายกิจการได้ และมีอุปสรรค/ข้อจํากัดอะไรบ้างที่อาจทําให้องค์การ ไม่สามารถทํางานได้ เช่น กฎหมาย กฎระเบียบ สถานที่ตั้ง เป็นต้น
4 การนิยามประเด็นปัญหาหลักและประเด็นทางกลยุทธ์ เป็นการหยิบยกปัญหาที่เกิดขึ้น ในองค์การ เช่น บุคลากรมาทํางานสาย ขาดความสามัคคี ได้รับคําตําหนิจากลูกค้า เป็นต้น มาพิจารณาว่าเกิดขึ้นจาก สาเหตุอะไร และจะแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร ซึ่งเทคนิคที่ใช้วิเคราะห์ปัญหาอาจจะใช้แผนภูมิก้างปลา แผนภูมิพาเรโต้ เป็นต้น และจะต้องวิเคราะห์ต่อไปว่าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในระดับใดขององค์การ เป็นปัญหาทางเทคนิค หรือ เป็นปัญหาการนํากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
5 การระบุกลยุทธ์ทางเลือกและคัดเลือกกลยุทธ์ เป็นการวิเคราะห์ข้อดีข้อเสียของแต่ละกลยุทธ์แล้วทําการคัดเลือกกลยุทธ์ใดกลยุทธ์หนึ่ง ซึ่งในการคัดเลือกกลยุทธ์อาจพิจารณาจากหลายหลักเกณฑ์ เช่น ผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ความเป็นไปได้ในการนํากลยุทธ์ไปปฏิบัติ และความสอดคล้องกับแผนในระดับต่าง ๆ เป็นต้น
6 การบริหารกลยุทธ์ เป็นการนํากลยุทธ์ไปปฏิบัติเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย ของกลยุทธ์นั้น ทั้งนี้ความสําเร็จของการบริหารกลยุทธ์ย่อมขึ้นอยู่กับค่านิยมในการทํางานและการให้ความร่วมมือ ของบุคลากรในองค์การเป็นสําคัญ
7 การประเมินผลกลยุทธ์ เมื่อมีการนํากลยุทธ์ไปปฏิบัติแล้ว จําเป็นต้องมีการประเมินผล กลยุทธ์นั้นว่าประสบความสําเร็จมากน้อยเพียงใด มีปัญหาอะไรบ้างเพื่อนําผลการประเมินไปปรับปรุงต่อไป
ข้อ 2 จงอธิบายความหมายของวัฒนธรรมองค์การ (Organizational Culture) ตามแนวคิดของ Schein แบ่งวัฒนธรรมองค์การออกเป็นที่ระดับ อะไรบ้าง (ยกตัวอย่าง) และยกตัวอย่างค่านิยมองค์การของหน่วยงานภาครัฐ 1 แห่ง แนวคําตอบ
(หนังสือเลขพิมพ์ 54221 หน้า 140 – 154)
วัฒนธรรมองค์การ (Organizational Culture) หมายถึง แนวทางการประพฤติปฏิบัติของ บุคลากรในแต่ละองค์การที่ได้รับการปลูกฝังและถ่ายทอดกันมาอย่างต่อเนื่อง โดยแสดงออกมาในลักษณะของ ค่านิยม ความเชื่อ สัญลักษณ์ พิธีการ นิทาน และการเล่าเรื่อง เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าวัฒนธรรมองค์การสะท้อน ให้เห็นถึงภาพรวมหรือบุคลิกลักษณะเฉพาะขององค์การนั้น ๆ
ระดับของวัฒนธรรมองค์การ Schein ได้แบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ
1 วัฒนธรรมทางกายภาพ (Artifacts) เป็นระดับวัฒนธรรมองค์การที่บุคคลสามารถมองเห็น ได้ยินและรู้สึกได้ทันทีเมื่อเข้าไปในแต่ละองค์การ นอกจากนี้แล้วยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ บริการ และพฤติกรรมของ สมาชิก โดยวัฒนธรรมทางกายภาพแบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ
1) ประเภทวัตถุ เช่น ศิลปะต่าง ๆ โลโก้ของหน่วยงาน รูปทรงหรือการออกแบบตึกเฟอร์นิเจอร์ เครื่องแต่งกาย เป็นต้น
2) ประเภทพฤติกรรม เช่น พิธีกรรมต่าง ๆ รูปแบบการติดต่อสื่อสาร ประเพณี – การให้รางวัล หรือการลงโทษพนักงาน เป็นต้น
3) ประเภทภาษา เช่น เรื่องเล่าเกี่ยวกับความยากลําบากในการก่อตั้งองค์การเรื่องตลกในหน่วยงาน ชื่อจริงหรือชื่อเล่นที่ใช้เรียกในที่ทํางาน คําศัพท์เฉพาะที่ใช้ กันในหน่วยงาน คําอธิบายเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ อุปมาอุปมัย หรือคําขวัญที่มักใช้กันในองค์การ เป็นต้น
2 ค่านิยม (Espoused Values) เป็นสิ่งที่บอกว่าสิ่งใดมีคุณค่าหรือสิ่งใดควรกระทํา ค่านิยม เป็นเป้าหมายและมาตรฐานของสังคมที่สมาชิกในองค์การควรเอาใจใส่ เช่น การทํางานให้มีคุณภาพ มีความรับผิดชอบ และมีความโปร่งใส เป็นต้น
3 ฐานคติ (Basic Underlying Assumption) เป็นสิ่งที่สมาชิกในองค์การมีความเชื่อว่า สิ่งนั้นเป็นจริง เป็นวิธีที่ถูกต้องในการทําสิ่งนั้น (The right way to do things) เช่น มาตรฐานการทํางาน วิธีการ ทํางานที่คิดว่ามีประสิทธิภาพ เป็นต้น
ตัวอย่างค่านิยมในการทํางานในองค์การภาครัฐ
คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคําแหง ได้กําหนดค่านิยมในการทํางานในองค์การไว้ 6 ประการ ซึ่งเรียกว่า “POLSCI” ประกอบด้วย
1 P = Positive Thinking คือ การคิดในทางบวก หมายถึง บุคลากรคณะรัฐศาสตร์จะต้อง มองปัญหา ความทุกข์ ความไม่ราบรื่นในการปฏิบัติงานอย่างเข้าใจ ยอมรับได้ และพร้อมที่จะแก้ไขได้ทันที
2 O = Ownership คือ ความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์การ หมายถึง บุคลากรคณะรัฐศาสตร์ มุ่งปฏิบัติงานเพื่อคณะรัฐศาสตร์ โดยเห็นผลประโยชน์ส่วนตนน้อยกว่าสาธารณะ ผลักดันคณะรัฐศาสตร์ไปให้ถึง จุดมุ่งหมาย รักษาผลประโยชน์ของคณะรัฐศาสตร์ ช่วยกันทํางานเป็นทีม ทุกคนมีความสําคัญเท่ากันหมด ช่วยกัน ประสานงาน และสื่อสารกันอย่างมีประสิทธิภาพ
3 L = Leader of Change คือ การเป็นผู้นําในการเปลี่ยนแปลง หมายถึง บุคลากร คณะรัฐศาสตร์จะเป็นผู้นํายุคใหม่ที่สอดคล้องในยุคปฏิรูปที่มีการพัฒนาคุณภาพของผลผลิตและการบริการอย่าง ต่อเนื่อง มีความสามารถในการตัดสินใจจัดการเปลี่ยนแปลง สามารถตีความเข้าใจเรื่องต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว มีความคิดสร้างสรรค์ สามารถประยุกต์วิธีการต่าง ๆ เพื่อให้คณะรัฐศาสตร์ประสบความสําเร็จ
4 S = Service Mind คือ การมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดี หมายถึง บุคลากรคณะรัฐศาสตร์ จะเป็นผู้ให้บริการที่มีจิตใจหรือมีใจรัก มีความเต็มใจในการบริการ โดยปฏิบัติงานด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส มีอารมณ์รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ไม่ขึ้นเสียงกับนักศึกษาหรือผู้มารับบริการ
5 C = Continuous Learning คือ การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง หมายถึง บุคลากรคณะรัฐศาสตร์ แสดงออกถึงความตั้งใจในการเรียนรู้ ประยุกต์ใช้ข้อมูลและทักษะใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง มีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้มีความรู้และความสามารถในการจัดการกับปัญหา และปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปได้
6 I = Integrity & Ethics คือ การมีความซื่อสัตย์และคุณธรรมจริยธรรม หมายถึง บุคลากรคณะรัฐศาสตร์ประพฤติปฏิบัติงานอย่างมีคุณธรรม จริยธรรม จนเป็นที่ไว้วางใจ โดยมีความซื่อสัตย์สุจริต ตรงไปตรงมา โปร่งใสและตรวจสอบได้ ให้เกียรติและไม่เอาเปรียบผู้อื่น กระทําตามสัญญาและยึดมั่นในจรรยาบรรณ วิชาชีพ
ข้อ 3 ให้เลือกอธิบายหลักการบริหารที่สําคัญหรือเทคนิคการบริหารสมัยใหม่ อาทิ 5 ส. การบริหารคุณภาพ ทั้งองค์การ (TQM) ไคเซ็น (Kaizen) ระบบมาตรฐานคุณภาพสากล (ISO) ระบบมาตรฐานคุณภาพ สากลของไทย (Thailand International P.S.O.) และซิกซ์ ซิกม่า (Six Sigma) เป็นต้น เลือก 1เทคนิค พร้อมทั้งอธิบายความเป็นมา แนวคิด หลักการของเทคนิคฯ นั้นมาให้เข้าใจอย่างชัดเจน
แนวคําตอบ (หนังสือเลขพิมพ์ 54221 หน้า 188 – 190)
ไคเซ็น (Kaizen)
ไคเซ็นเป็นแนวคิดและวิถีชีวิตของชาวญี่ปุ่น โดยคําว่า “ไคเซ็น” หมายถึง การปรับปรุงหรือ พัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นการปรับปรุงในทุก ๆ ด้านของการดํารงชีวิต ไม่ว่าจะเป็นในที่ทํางาน ในสังคม หรือในบ้านให้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอ โดยทุกคนต้องเกี่ยวข้องตลอดเวลา
กลยุทธ์ของไคเซ็นคือคํากล่าวที่ว่า “ไม่มีวันใดเลยที่ผ่านไปโดยไม่มีการปรับปรุงในส่วนใด ส่วนหนึ่งขององค์การ” ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าเป็นการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา
หลักการบริหารแบบไคเซ็น มีดังนี้
1 การมองว่าลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ (Customer First)
2 การควบคุมคุณภาพรวม (Total Quality Control)
3 การมีระบบข้อเสนอแนะ (Suggestion Systems)
4 การใช้หุ่นยนต์ (Robotics) ช่วยในการผลิต
5 การจัดตั้งกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circles)
6 การมีระบบการควบคุมโดยอัตโนมัติ (Automation)
7 การมีวินัยในการทํางาน (Discipline in the Workplace)
8 การติดป้าย (Kanban) รับรองมาตรฐานสินค้า
9 การมีระบบการผลิตทันเวลา (Just in Time : JIT)
10 การมีของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defects)
11 การมีกิจกรรมกลุ่มย่อย (Smalt Group Activities)
12 การจัดการโดยอาศัยความร่วมมือของพนักงาน (Cooperative Labour Management)
13 การปรับปรุงผลผลิต (Productivity Improvement)
14 การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Product Development)
หลักปฏิบัติของการบริหารแบบไคเซ็น มี 2 ประการ คือ
1 การบํารุงรักษา (Maintenance) หมายถึง การส่งเสริมให้ทุกคนช่วยกันดูแลบํารุงรักษา เครื่องจักรเครื่องใช้ให้มีอายุการใช้งานได้นาน
2 การปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) หมายถึง การปรับปรุง การทํางานให้ได้มาตรฐานให้สูงขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งการปรับปรุงมี 2 แนวทาง คือ การปรับปรุงสิ่งที่เป็นอยู่และการแสวงหา สิ่งใหม่หรือนวัตกรรม (Innovation)
จุดเน้นที่สําคัญของเนวคิดไคเซ็น
แนวคิดของไคเซ็นเน้นกระบวนการ (Process) ซึ่งต้องปรับปรุงขั้นตอนหรือลดขั้นตอนก่อนที่ จะปรับปรุงผลที่ได้รับ (Output) และเน้นที่การปฏิบัติและการใช้ความพยายามของบุคคล เช่น เมื่อผู้จัดการฝ่ายขาย ต้องการประเมินผลงาน พนักงานขายก็จะประเมินเวลาที่ใช้ในการติดต่อกับลูกค้า เวลาที่ใช้ในการเยี่ยมลูกค้า และ เวลาที่ใช้ในสํานักงาน ความสําเร็จที่ได้รับจะทําให้บุคลากรมีขวัญและกําลังใจในการปรับปรุงงานของตนให้ดีขึ้น หรือกล่าวได้ว่าเป็นการให้ความสําคัญกับการเข้าถึงลูกค้าพอ ๆ กับยอดขาย
สรุป แนวคิดและกลยุทธ์ของไคเซ็นสามารถนําไปใช้ได้ทั่วไป และมีความเกี่ยวข้องกับทุกคน ในองค์การตั้งแต่ระดับสูงสุดจนถึงผู้ปฏิบัติงานระดับล่างสุด
